A auscultação do cliente no ensino superior: o caso dos SGA da UA

Abstract

Num contexto de grande competitividade e crescente evolução dos mercados, um dos grandes desafios colocados às Instituições de Ensino Superior prende-se com o investimento em melhorias de qualidade que permitam aos serviços aperfeiçoar o seu desempenho por forma a atingir uma posição de excelência. Considerando a importância da avaliação da qualidade dos Serviços Públicos em geral e das Instituições de Ensino Superior em particular, propôs-se, neste trabalho, avaliar o nível de qualidade percecionada pelos clientes dos Serviços de Gestão Académica da Universidade de Aveiro, por se tratar da instituição onde este mestrado é ministrado. Para tal, utilizou-se uma grelha criada a partir de três ferramentas que, de acordo com a revisão de literatura, permitem avaliar a qualidade dos serviços de educação. A escala SERVQUAL de Parasuraman et al. (1985) a escala SERVPERF de Cronin e Taylor (1992) e a matriz de Análise de Importância-Desempenho de Martilla e James (1977), instrumentos que se demonstraram pertinentes para a avaliação da qualidade dos Serviços de Gestão Académica da Universidade de Aveiro, uma vez que se obteve resultados psicométricos adequados na comparação entre a perceção dos clientes em relação ao desempenho do serviço e a importância relativa dos seus atributos. Foi utilizada uma metodologia essencialmente quantitativa, por forma a analisar as variáveis de estudo através da aplicação do instrumento de pesquisa inquérito por questionário, onde se utilizou uma escala de medição de concordância do tipo Lickert. Os resultados apontaram discrepâncias entre diferentes medidas de qualidade do serviço quando avaliado o seu constructo pelas escalas SERVQUAL e SERVPERF e pela Análise de Importância-Desempenho. Contudo, ao avaliar a perceção da qualidade por uma pergunta direta classificativa verificou-se que a grande maioria da amostra tem uma boa perceção da qualidade do serviço. Desta forma, esta análise, através da adaptação de três ferramentas muito usadas na avaliação da qualidade dos serviços, permitiu avaliar as perceções dos clientes em relação ao desempenho do serviço e a importância de cada atributo na avaliação da qualidade, contribuindo, assim, para a identificação de áreas em que é possível investir para a melhoria da qualidade do serviço prestado.

In a context of highly competitive markets with growing evolution trends, one of the major challenges Institutions of Higher Education face relates to the investment in quality improvement which enables their services to enhance their performance, in order to achieve a position of excellence. Considering the importance of assessing the quality of Public Services in general and Institutions of Higher Education in particular, this research work aimed at evaluating the level of quality perceived by clients of the Services of Academic Management of the Universidade de Aveiro. The choice of the University in study has to do with the place where this Master is taught. The methodology proposed comprised the use of a grid adapted from three tools, which, according to literature review, allow to access quality of educational services. The SERVQUAL scale by Parasuraman et al. (1985), the SERVPERF scale by Cronin and Taylor (1992) and the Importance-Performance Analysis matrix by Martilla and James (1977) have proven to be a great contribution to the evaluation of the quality of the Services of Academic Management of the Universidade de Aveiro, since adequate psychometric results has been achieved when comparing the perception of clients regarding the performance of the service with the importance regarding their attributes. A quantitative methodology was used, in order to analyse the study variables. A survey was applied, where a Lickert type scale of concordance measurement has been used. Results show the discrepancies among different quality measures of the service, when assessed by SERVQUAL and SERVPERF scales and by Importance-Performance Analysis. While evaluating quality perception via a classifying direct question, it has been however demonstrated that the great majority of the sample has a good perception of the service quality. This analysis, through the adaptation of three tools, has thus enabled the assessment of clients’ perception with regard to the service performance and the importance of each attribute in the evaluation of q