POLQUAL - qualidade em serviços de trânsito na Polícia de Segurança Pública

Abstract

O objectivo deste estudo é desenvolver e explorar a aplicação de um instrumento baseado na escala SERVQUAL, para assim avaliar a qualidade de dois serviços de trânsito da Polícia de Segurança Pública. Tratando-se de serviços que apresentam algumas particularidades, nomeadamente o facto de serem prestados em ambiente out of office; e da relação cliente/cidadão – Polícia não se confundir com a clássica posição do cliente face ao fornecedor; a avaliação da qualidade do serviço tende a ser especialmente difícil. Mas serão estas singularidades que, justamente, reforçam a necessidade de desenvolver uma cultura de prestação de serviços de qualidade, centrada no cidadão/cliente, com o intuito de conhecer as percepções e expectativas sobre o serviço prestado. O estudo foi desenvolvido através da realização de entrevistas telefónicas que permitiram a aplicação do questionário (POLQUAL). Os resultados obtidos indicaram a adequação e validade do instrumento e permitiram avaliar a qualidade do serviço prestado, por comparação entre o serviço que se desejava e o serviço que realmente se recebeu. Este é um estudo original e pioneiro na adaptação da escala SERVQUAL a serviços de trânsito na Polícia de Segurança Pública. O instrumento obtido – POLQUAL – constitui uma ferramenta válida para avaliar a qualidade dos serviços, diagnóstico essencial para desenvolver ou incrementar processos de melhoria da qualidade dos serviços.

ABSTRACT: The aim of this study is to develop and explore the application of an adapted SERVQUAL approach to assess the quality of service of two police traffic services of the Portuguese National Police. Measuring service quality in police traffic services tends to be particularly difficult because of the out of office context in which these services are delivered and the vulnerable relation customer/citizen – Police. However, this difficulty also emphasises the importance of ensuring a clear citizen/customer focuses across this type of public services, in order to know their perceptions and the expectations about the delivered service. Supported in a survey instrument (POLQUAL), phone calls were made to all drivers that had had a contact with police traffic services during a period of time. The results of that work allowed us to evaluate the instrument’s reliability and validity, and also to assess the quality of the services, in terms of what the citizens expected and what they perceived as having received. This is a pioneer study of the adapted SERVQUAL scale in traffic services of the Portuguese National Police. This study provides a valuable tool to evaluate traffic services’ quality and essential directions for police officers to measure and develop service quality.