LUGGY: a dialog system for interaction with luggage services

Abstract

Conversational Dialog systems have seen a surge in popularity over the last few years. Many service providers start to explore these systems to provide new ways to access their services. These systems allow for a simpler interaction with the user. The objective of this Dissertation was the development of a proof-of-concept dialog system using natural language to interact with luggage services. In this proof-of-concept, users should be able to make requests such as, for example, pickup of their luggage or change of the delivery time. The development followed a user-centric Conversation-Driven Development (CDD) method. For that, Rasa was chosen due to its Rasa X layer, which focus on the implementation of CDD. Three versions of the assistant were developed with requirements refined for each. The requirements for the first version resulted from the initial scenarios defined to understand the problem. For the subsequent versions requirements contemplated also the results from users' tests with the previous version. Main results are: (1) A first proof-of-concept assistant for interface with Luggit's luggage service and (2) A new dataset with real interactions with the assistant. Although only a small sample of users interacted with the assistant, the results from user testing of each version resulted in improvements to the next, fostering a continuous improvement, aligned with the principles of CDD. With that, the assistant improved its capabilities to understand users' intentions, as well to offer more options for the users to interact with the assistant.

Os sistemas de diálogo têm visto um aumento em popularidade nos últimos anos. Muitos prestadores de serviços começam a explorar estes sistemas de forma a fornecer novas maneiras para aceder aos seus serviços. Estes sistemas permitem uma mais simples interação com o utilizador. O objetivo desta Dissertação foi o desenvolvimento de um sistema de diálogo prova de conceito que utiliza linguagem natural para interagir com serviços de bagagem. Neste sistema, os utilizadores devem conseguir fazer pedidos tais como, por exemplo, a recolha da sua bagagem ou a mudança de hora de entrega da bagagem. O desenvolvimento seguiu uma abordagem centrada em utilizadores, utilizando o método Conversation-Driven Development (CDD). Para esse propósito, foi escolhida a ferramenta Rasa com a sua camada Rasa X, que se foca na implementação do CDD. Foram desenvolvidas três versões do assistente, tendo sido os requisitos aprimorados para cada uma. Os requisitos da primeira versão surgiram dos cenários iniciais, criados para perceber o problema. Já nas versões posteriores, os requisitos também contemplaram os resultados dos testes de utilizador da versão anterior. Os resultados principais são: (1) Uma primeira prova de conceito do assistente para interagir com os serviços de bagagem da LUGGit e (2) Um novo conjunto de dados que contém interações reais com o assistente. Apesar de apenas um pequeno número de utilizadores ter interagido com o assistente, os resultados dos testes com os utilizadores em cada versão resultaram em melhorias para a seguinte. Fomentando um desenvolvimento contínuo, que se encontra alinhado com os princípios do CDD. Com isso, o assistente melhorou as suas capacidades para entender as intenções dos utilizadores, bem como, fornecer novas maneiras para os utilizadores interagirem com o assistente.