Conceptualização e desenvolvimento de um sistema de gestão de reclamações

Abstract

O presente projecto de investigação pretende enfatizar a importância que os Sistemas de Informação e a abordagem por processos têm, numa organização actual, concretamente no apoio à Gestão da Qualidade das Compras, sendo apresentado o desenvolvimento de um Sistema de Informação neste âmbito. É feita uma pesquisa bibliográfica sobre Gestão pela Qualidade Total e o papel do Benchmarking nesse sentido. São apresentadas as ferramentas da qualidade 8D e A3, como metodologias de resolução de problemas. É abordada a temática do desenvolvimento de Sistemas de Informação e a sua importância, abordando-se também o seu papel como forma de padronização de processos e melhoria contínua, dandose ênfase às Bases de Dados. A concretização prática do projecto incide no desenvolvimento, de raiz, de um Sistema de Informação de apoio à Gestão de Reclamações, na organização Bosch Termotecnologia S.A, utilizando para isso UML, e o modelo relacional que é transposto para um Sistema de Gestão de Bases de Dados.

The present research project aims to empathize the relevance of the Information Systems and a process approach in organizations, specifically in Purchasing Quality Management support, being presented an information system developed in this context. A bibliographic research about total quality management is made, including a discussion of the benchmarking concept and methodologies. The 8D and A3 quality management tools are presented as problem solving methodologies. The relevance of Information Systems is discussed, as well as its use as a way to standardize processes and promote continuous improvement, with a special focus in databases development. The practical component of the Project focus in the development of a Information System to support Complaint Management in the organization Bosch Termotechnology SA, using for that UML and a relational model that is translated into a Database Management System.