“This was the best hostel I've ever stayed at!”: exploring service experience in the context of hostels

Abstract

This thesis aims at exploring the role of service experience in the context of hostels. Although the study has its foundations on tourism field, it is also a multidisciplinary study based on a literature review on the management of experiences, hospitality and services and the knowledge of hostel’s market. Two distinct areas, Brazil and Portugal, were chosen to fundament the empirical study, with Lisbon and Rio de Janeiro as target as they have achieved top-rated hostels awards. To reach the objectives of the research, a comprehensive mixed methods strategy comprising four main research phases was adopted, consisting of 1) a documental analysis on Brazilian and Portuguese reports, legislation and databases 2) an ethnographic fieldwork addressing the so-called successful cases 3) a netnographic analysis of online reviews and 4) a quantitative exploration based on surveys applied to hostels and travellers. The most significant findings contribute to knowledge by: a) bringing empirical evidence on how hostel market develops in distinctive contexts such as Brazil and Portugal; b) identifying and characterizing successful hostels’ practices based on what customers perceive as a positive service experience; c) examining the determinants of a hostel-stay; d) identifying the key features of a positive hostel experience and describe their nature; e) determining the elements on hostels environment that contribute to enhance the customer experience; f) developing a model of enhanced hostel experiences that is of theoretical and practical relevance to contemporary tourism industry. The findings suggest that a hostel experience carries a more symbolic than a utilitarian meaning, especially in relation to its social dimension. Furthermore, they address how some hostels are renouncing a low-quality stigma in order to establish themselves as a ‘cool’ type of tourist accommodation, as they seem to be outlining the future of the sector by redefining the contemporary hostel’s image and attending to modern travellers’ more specific needs. Considering the increasing importance that hostels represent to tourism, this study provides information for scholars and industry practioners interested in how service experience can be enhanced. So, the knowledge generated through this study brings theoretical, empirical and sectorial contributions to tourism field.

Esta tese tem por objetivo explorar o papel da experiência em serviços no contexto dos hostels. Embora o estudo seja fundamentado essencialmente no turismo ele é multidisciplinar, tendo por base também, a gestão da experiência, da hospitalidade e serviços, e o conhecimento do mercado de hostels. Para a fundamentação empírica deste estudo, foram escolhidas duas áreas distintas, nomeadamente Brasil e Portugal, tendo como foco os destinos Rio de Janeiro e Lisboa, por terem hostels reconhecidos e premiados internacionalmente. De modo a atingir os principais objetivos desta investigação, foi conduzida uma estratégia de métodos mistos de pesquisa que consistiu em quatro fases distintas: 1) análise de documentos brasileiros e portugueses tais como relatórios, legislações e base de dados 2) pesquisa de campo etnográfica abordando os casos de sucesso do setor 3) análise netnográfica de comentários online 4) análise quantitativa baseada em questionários aplicados aos hostels e viajantes. Os principais resultados deste estudo contribuem para o conhecimento por: a) trazerem evidencias empíricas sobre como o mercado de hostel tem se desenvolvido em contextos tão distintos como Brasil e Portugal, b) identificarem e caracterizarem as práticas dos hostels que são consideradas de sucesso, de acordo com o que os consumidores percebem como uma experiência positiva, c) analisarem os fatores determinantes de uma estadia em hostel d) identificarem as características-chave de uma experiência positiva em hostel e descreverem sua natureza, e) determinarem os elementos num ambiente de hostel que contribuem para melhorar a experiência do consumidor, f) permitirem o desenvolvimento de um modelo de relevância teórica e prática que retrata como a experiência em hostel podem ser melhorada. Tais resultados indicam que a experiência de uma estadia em hostel possui um significado muito mais simbólico do que utilitário, principalmente, no que diz respeito à sua dimensão social. Também vale ressaltar, que alguns hostels têm deixado o estigma da baixa qualidade de lado, redefinindo-se como um tipo de alojamento ‘cool’ que atende às necessidades mais específicas dos viajantes modernos. Com isso, os hostels têm reescrito o futuro do setor, ao estabelecerem uma nova imagem que condiz com os apelos do turismo contemporâneo, refletindo assim, numa crescente importância deste setor para o turismo. Ainda, considera-se que este estudo fornece informações relevantes tanto para a academia quanto para o mercado, por abordar como a experiência do consumidor em serviços pode ser melhorada. Portanto, o conhecimento gerado através deste estudo traz contribuições teóricas, empíricas e setoriais para o campo do turismo.