Avaliação da qualidade e acreditação em cuidados continuados

Abstract

O presente trabalho pretende avaliar e comparar a qualidade dos serviços de duas Unidades de Cuidados Continuados (UCC): uma acreditada e outra não acreditada, através da captação das expectativas e perceções da qualidade dos clientes externos e clientes internos, utilizando a escala SERVQUAL. Pretende-se ainda identificar o impacto da acreditação nas dimensões da qualidade, bem como a sua relação com a avaliação da qualidade dos serviços. A dissertação é composta por três partes principais: a primeira relacionada com a revisão da literatura (capítulo 2 ao 5), e a segunda com o estudo comparativo (capítulo 6) e a terceira com as conclusões, limitações e sugestões de estudos futuro. A avaliação da qualidade dos serviços não é superior na UCC acreditada, quer para os clientes externos, quer para os clientes internos. Contudo, existe um impacto positivo da acreditação em todas as dimensões da qualidade e uma relação positiva entre o impacto da acreditação e avaliação da qualidade na dimensão capacidade de resposta, o impacto da acreditação na dimensão aspetos tangíveis e avaliação da qualidade nas dimensões garantia e empatia; e entre o impacto da acreditação na dimensão capacidade de resposta e a avaliação da qualidade nas dimensões garantia e empatia.

This study intends to evaluate and compare the quality of two Long-Term Care Units (UCC): an accredited and another non-accredited, by raising expectations and perceptions of quality of external customers and internal customers, using the SERVQUAL. The aim is also to identify the impact of accreditation on the quality dimensions, and its relation to the assessment of service quality. The dissertation consists of three main parts: the first being related to the literature review (Chapter 2-5), the second with the comparative study (Chapter 6) and the third part with the conclusions, limitations and suggestions for future research. The evaluation of service quality is not superior in UCC accredited for either external customers or to internal customers. However, there is a positive impact of accreditation on quality dimensions and a positive relationship between accreditation impact and quality assessment in the responsiveness dimension, the impact of accreditation on the dimension tangible aspects and quality assessment in assurance and empathy dimensions, and between the impact of accreditation on the dimension responsiveness and quality assessment in assurance and empathy dimensions.