Turismo acessível: o papel dos intermediários: agências de viagens e operadores turísticos

Abstract

O conceito de Turismo Acessível, visa a integração de todas as pessoas na prática de atividades turísticas, em qualquer destino turístico, independentemente da sua condição ou situação (Zsarnoczky, 2018). Contudo, vários autores (D. Buhalis e Michopoulou, 2011; Michopoulou e Buhalis, 2013; Franz Pühretmair e Buhalis, 2008) alertam para a necessidade de a industria turística ter em atenção não só a acessibilidade física mas também a acessibilidade da informação, nomeadamente a disponibilidade de informação acessível através da internet. Atualmente, a Internet acaba por ser um canal que veio alterar os hábitos dos consumidores e a forma de comercialização dos produtos turísticos. Este desenvolvimento levou a que se alterassem e surgissem novos modelos de negócio, para os intermediários em turismo, nomeadamente para as Agências de Viagens e Operadores Turísticos. Neste sentido, o principal objetivo deste trabalho de investigação é verificar se os intermediários em turismo (Agências de Viagens e Operadores Turísticos) estão preparados para satisfazer as necessidades do mercado do turismo acessível. Por este motivo, a presente dissertação integra a análise de um conjunto de reclamações efetuadas num portal de queixas online por um grupo de utilizadores que integram o mercado do turismo acessível sobre os serviços prestados pelas Agências de Viagens. Esta análise permite identificar um conjunto de constrangimentos que as pessoas com necessidades especiais enfrentam quando recorrem aos serviços prestados por este tipo de intermediários em turismo. Um dos constrangimentos observados está relacionado com a informação. Neste sentido, foi realizada uma análise da acessibilidade dos websites das Agências de Viagens e Operadores Turísticos da Região Centro de Portugal. Para dar resposta a esses objetivos, a análise da acessibilidade dos websites foi realizada tendo como base as Diretrizes de Acessibilidade do Conteúdo Web (WCAG 2.0) e utilizando duas ferramentas de avaliação (AccessMonitor e TAW online). Os resultados obtidos demonstram que as pessoas com crianças/bebés e pessoas com incapacidade física são os segmentos do Turismo Acessível que mais reclamações apresentaram no portal analisado. Dessas reclamações, as barreiras relacionadas com a acessibilidade dos edifícios e transportes e as barreiras sociais foram as mais identificadas, nomeadamente, a falta de consciência sobre a acessibilidade, seguindo-se a atitude negativa dos funcionários. Os resultados da análise dos websites, revelaram que, apesar de obterem uma pontuação mediana que os distingue como “Prática Regular”, os websites das Agências de Viagens e Operadores Turísticos da Região Centro de Portugal apresentam muitos problemas e avisos, nomeadamente nos requisitos mais básicos (nível A) das WCAG. A dissertação termina com algumas sugestões para melhorar o nível de acessibilidade dos serviços fornecidos pelos intermediários em turismo

The concept of Accessible Tourism aims to integrate all people into the practice of tourist activities, in any tourist destination, regardless of their condition or situation (Zsarnoczky, 2018). However, several authors (D. Buhalis and Michopoulou, 2011; Michopoulou and Buhalis, 2013; Franz Pühretmair and Buhalis, 2008) point out the need for the tourism industry to pay attention not only to physical accessibility but also to accessibility of information, namely the availability of information accessible through the internet. Currently, the Internet turns out to be a channel that has altered the habits of the consumers and the form of commercialization of the tourist products. This development has led to the alteration and appearance of new business models for tourism intermediaries, namely for Travel Agencies and Tour Operators. In this sense, the main objective of this research work is to verify if the intermediaries in tourism (Travel Agencies and Tour Operators) are prepared to satisfy the needs of the accessible tourism market. For this reason, the present dissertation integrates the analysis of a set of complaints made in a portal of online complaints by a group of users that integrate the accessible tourism market on the services provided by the Travel Agencies. This analysis identifies a set of constraints that people with special needs face when they use the services provided by this type of tourism intermediaries. One of the observed constraints is related to information. In this sense, an analysis was made of the accessibility of the websites of the Travel Agencies and Tour Operators of the central region of Portugal. To meet these goals. Web accessibility analysis was performed based on the Web Content Accessibility Guidelines (WCAG 2 .0) and using two assessment tools (AccessMonitor and TAW online). The results show that people with children / infants and people with physical disabilities are the segments of Accessible Tourism that more complaints presented in the portal analyzed. Of these complaints, barriers related to accessibility of buildings and transport and social barriers were the most identified, namely the lack of awareness about accessibility, followed by the negative attitude of employees. The results of the analysis of the websites revealed that, although they obtained a medium score that distinguishes them as "Regular Practice", the websites of Travel Agencies and Tour Operators of the central region of Portugal present many problems and warnings, namely in the most basic requirements (level A) of the WCAG. The dissertation ends with some suggestions to improve the level of accessibility of services provided by tourism intermediaries