Análise e normalização do processo de tratamento de reclamações numa empresa do setor de embalagem alimentar

Abstract

O presente relatório descreve a forma como o processo de tratamento de reclamações da Amorim & Irmãos, empresa do setor da embalagem alimentar, foi analisado, com vista à sua normalização. A análise feita teve por base uma compreensão detalhada do ambiente de negócio da organização e das necessidades do seu mercado, que culminou na perceção da satisfação dos seus clientes, e no levantamento do processo de tratamento de reclamações, criando-se para este uma modelação gráfica. Foi conduzido um estudo do processo com recurso a ferramentas da qualidade e a técnicas estatísticas, caracterizando-o e permitindo um olhar crítico relativamente ao seu desempenho, identificando-se, assim, oportunidades de melhoria. Foram propostos indicadores de monitorização de resultados, por forma a alinhar o output do processo em estudo com os objetivos estratégicos da organização, numa perspetiva de melhoria contínua.

This report describes how the complaint handling process of Amorim & Irmãos, a food packaging company, has been analyzed and properly standardized. The analysis was based on a detailed understanding of the business environment on which the organization operates and in the perception of its market needs, leading to the understanding of clients’ satisfaction index and to the complaint handling process modeling. Then, a study of the process was conducted using quality tools and statistical techniques, through which opportunities for process improvement were identified. In a continuous improvement perspective, results monitorization indicators were proposed to align the output of the process under study with the organization’s strategy.