E-serviços como estratégia de governo eletrônico: uma proposta de modelo infocomunicacional

Abstract

O governo eletrônico como opção de postura administrativa é um caminho sem volta. Os cidadãos que experimentam seus benefícios são os que mais cobram a transparência e a eficácia na gestão pública. Este documento apresenta um estudo científico, no âmbito do Programa Doutoral em Informação e Comunicação em Plataformas Digitais, e tem como objetivo a construção de um modelo infocomunicacional para dar suporte aos serviços prestados pelo Departamento de Fiscalização da Secretaria Municipal de Meio Ambiente e Sustentabilidade da Prefeitura de Manaus (Brasil). Para testar os conceitos e teorias discutidas, foi desenvolvida uma plataforma digital de denúncias ambientais. Stakeholders do e-governo foram convidados a participar de um focus group que deu origem a requisitos funcionais e técnicos tidos em consideração para a prototipagem da plataforma. Após concluída a fase de desenvolvimento, a plataforma foi testada e validada pelos mesmos stakeholders, que também responderam a uma entrevista onde relataram suas impressões sobre o e-serviço. O resultado conquistado nesta investigação foi a obtenção de um modelo infocomunicacional composto de elementos que proporcionam o suporte às atividades de um departamento da administração pública. A partir dele é possível compreender o fluxo da composição de uma plataforma digital de e-serviço público, partindo da percepção dos stakeholders em um focus group e chegando até a delimitação de processos e atividades desenvolvidas no setor da administração pública. O modelo ainda considera no seu desenvolvimento, os tipos de uso, os níveis de participação e a competência dos utilizadores envolvidos.

The electronic government as an alternative administrative option has no turning back. Citizens who experience its benefits are the ones that charge transparency and efficiency in public management. This document presents the scientific study developed at the Doctoral Program in Information and Communication in Digital Platforms and which aims to build an infocomunicacional model to support services provided by the Department of Supervision of the Municipal Environment and Sustainability of the Manaus City Hall (Brazil). To test the concepts and theories discussed, a digital platform of environmental complaints was developed. Stakeholders of the egovernment were invited to participate in a focus group that gave rise to functional and technical requirements considered in the prototyping of the platform. After completing the development phase, the platform was tested and validated by the same stakeholders, who also answered to an interview where they reported their impressions about e-service. The result achieved in this research was an infocommunicational model composed of elements that provides support to the activities of a department of public administration. From there, it is possible to understand the flow of the composition of a digital eservice platform, based on the perception of the stakeholders in a focus group and even delimiting the processes and activities developed in the public administration sector. The model also considers in its development, the types of use, the levels of participation and the competence of the users involved.