A preparação e receptividade do sector hoteleiro para a qualidade : o caso da região das Beiras

Abstract

A presente dissertação de mestrado propõe-se analisar a preparação e receptividade do sector hoteleiro para a gestão da qualidade, e em particular o caso dos hotéis da região das Beiras. Numa primeira fase abordamse os conceitos e os modelos relacionados com a Qualidade e com os Serviços, explorando-se, seguidamente, o tema da Qualidade nos Serviços. Numa segunda fase, analisa-se a situação da indústria do turismo, podendo concluir-se que a sua adesão aos métodos da gestão da qualidade, quando comparada com outras indústrias, é, na generalidade, fraca. Desta forma, abordam-se os problemas específicos da indústria do turismo que poderão estar na origem desta fraca adesão. Finalmente, estuda-se o caso prático dos hotéis de 3 e 4 estrelas da região das Beiras em Portugal, com o objectivo específico de avaliar e comparar a preparação e receptividade dos colaboradores dos hotéis aos vários níveis para responderem ao desafio da gestão da qualidade.

ABSTRACT: The following dissertation analyses the accommodation sector’s preparation and readiness towards quality management, particularly among the hotels of the region of the Beiras. First of all, the concepts and models related to Quality and Service are examined, and an exploration of the subject of Quality Service ensues. Secondly, the tourism industry is analyzed, and we can conclude that its acceptance of quality management methods, when compared to other industries, is, generally speaking, unenthusiastic. Thus, the industry’s specific problems behind this are investigated. Finally, we study the 3 and 4 stars hotels in the Beiras´ region in Portugal, the purpose being of evaluating and comparing their workers´ preparation and readiness to face the quality management’s challenge.