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http://hdl.handle.net/10773/10567
Title: | Sistemas de workflow e gestão documental municipais: um estudo de caso |
Author: | Correia, José Augusto dos Santos |
Advisor: | Dias, João Gonçalo Gomes de Paiva |
Keywords: | Gestão pública Municípios: Oliveira de Azeméis (Aveiro, Portugal) Gestão da informação Processamento da informação Gestão electrónica de documentos Sistemas de gestão documental Serviços públicos Avaliação da qualidade Satisfação do consumidor |
Defense Date: | 2012 |
Publisher: | Universidade de Aveiro |
Abstract: | Tanto por força governamental como pelo avanço da tecnologia, têm sido
várias as organizações que começaram a trabalhar com sistemas workflow
através de gestão documental.
O Município de Oliveira de Azeméis que sempre apostou numa política de
qualidade dos serviços assim como de modernização administrativa ao longo
dos anos, foi também um dos Municípios pioneiros na implementação da
gestão documental por workflow.
É o nosso objetivo analisar em que medida a introdução do sistema de gestão
documental por workflow promoveu a eficiência dos serviços no Município de
Oliveira de Azeméis.
Para tal, recorreu-se a várias ferramentas, tais como o inquérito, para aferir a
satisfação dos trabalhadores e cidadãos, assim como à análise de
documentação diversa procurando verificar a evolução do uso de recursos.
Na investigação procuramos aferir vários parâmetros, desde a satisfação dos
cidadãos e dos trabalhadores à após implementação desta nova ferramenta,
passando pela qualidade do serviço prestado (através da comparação de
questões chave no inquérito sobre os ambos pontos de vista perante a mesma
realidade), e da eficiência e eficácia dos serviços, pela confiança e fiabilidade
da mesma.
As principais conclusões deste trabalho indicam que o nível da satisfação dos
cidadãos e dos trabalhadores, face à utilização da gestão documental como
ferramenta de trabalho, é positivo.
Relativamente à qualidade do serviço prestado concluímos que os cidadãos
atribuem uma melhor classificação do que os trabalhadores.
Verificamos que está a ocorrer uma diminuição no consumo do papel mas não
de forma tão rápida quanto o previsto. Para além deste fato existe uma clara
redução do tempo de espera para atendimento, com reflexo na satisfação dos
cidadãos. Por último, a assinatura digital foi encarada como garantia fidedigna
da documentação e dos procedimentos, passando a ser uma ferramenta
íntegra. Both by government force as by the advancement of technology, there has been several organizations beginning work with systems that use document management workflow. The Municipality of Oliveira de Azeméis always bet on a policy of quality of services and administrative modernization all over the years, it was also one of the pioneer cities in implementing document management workflow. It is our objective at analyze it what extent the introduction of document management system for workflow, promoted the efficiency of the services in the Municipality of Oliveira de Azeméis. Whit this purpose, we used various tools such as survey to gauge the satisfaction of workers and citizens, as well as documentation and analysis of diverse attempt to determine the evolution of the use of resources. In this research we seek to measure various parameters, beginning with the satisfaction of citizens and workers after the implementation of this new tool, through quality of service (by comparing the key questions in the investigation of both points of view comparing with it the same reality), and the efficiency and effectiveness of services, trust and reliability. The main findings of this study indicate that the level of satisfaction of citizens and workers with the use of document management, as a working tool, has been positive. Regarding the quality of service done, we conclude that citizens attach it a higher ranking than workers. We found that the paper consume is decreasing but not as fast as expected. Apart from this fact there is a clear reduction in the attendance waiting time, reflected on citizen’s satisfaction. Finally the digital signature has been seen as a guarantee of reliable documentation and procedures, becoming an overall tool. |
Description: | Mestrado em Administração e Gestão Pública |
URI: | http://hdl.handle.net/10773/10567 |
Appears in Collections: | DCSPT - Dissertações de mestrado UA - Dissertações de mestrado |
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