Sistemas de workflow e gestão documental municipais: um estudo de caso

Abstract

Tanto por força governamental como pelo avanço da tecnologia, têm sido várias as organizações que começaram a trabalhar com sistemas workflow através de gestão documental. O Município de Oliveira de Azeméis que sempre apostou numa política de qualidade dos serviços assim como de modernização administrativa ao longo dos anos, foi também um dos Municípios pioneiros na implementação da gestão documental por workflow. É o nosso objetivo analisar em que medida a introdução do sistema de gestão documental por workflow promoveu a eficiência dos serviços no Município de Oliveira de Azeméis. Para tal, recorreu-se a várias ferramentas, tais como o inquérito, para aferir a satisfação dos trabalhadores e cidadãos, assim como à análise de documentação diversa procurando verificar a evolução do uso de recursos. Na investigação procuramos aferir vários parâmetros, desde a satisfação dos cidadãos e dos trabalhadores à após implementação desta nova ferramenta, passando pela qualidade do serviço prestado (através da comparação de questões chave no inquérito sobre os ambos pontos de vista perante a mesma realidade), e da eficiência e eficácia dos serviços, pela confiança e fiabilidade da mesma. As principais conclusões deste trabalho indicam que o nível da satisfação dos cidadãos e dos trabalhadores, face à utilização da gestão documental como ferramenta de trabalho, é positivo. Relativamente à qualidade do serviço prestado concluímos que os cidadãos atribuem uma melhor classificação do que os trabalhadores. Verificamos que está a ocorrer uma diminuição no consumo do papel mas não de forma tão rápida quanto o previsto. Para além deste fato existe uma clara redução do tempo de espera para atendimento, com reflexo na satisfação dos cidadãos. Por último, a assinatura digital foi encarada como garantia fidedigna da documentação e dos procedimentos, passando a ser uma ferramenta íntegra.

Both by government force as by the advancement of technology, there has been several organizations beginning work with systems that use document management workflow. The Municipality of Oliveira de Azeméis always bet on a policy of quality of services and administrative modernization all over the years, it was also one of the pioneer cities in implementing document management workflow. It is our objective at analyze it what extent the introduction of document management system for workflow, promoted the efficiency of the services in the Municipality of Oliveira de Azeméis. Whit this purpose, we used various tools such as survey to gauge the satisfaction of workers and citizens, as well as documentation and analysis of diverse attempt to determine the evolution of the use of resources. In this research we seek to measure various parameters, beginning with the satisfaction of citizens and workers after the implementation of this new tool, through quality of service (by comparing the key questions in the investigation of both points of view comparing with it the same reality), and the efficiency and effectiveness of services, trust and reliability. The main findings of this study indicate that the level of satisfaction of citizens and workers with the use of document management, as a working tool, has been positive. Regarding the quality of service done, we conclude that citizens attach it a higher ranking than workers. We found that the paper consume is decreasing but not as fast as expected. Apart from this fact there is a clear reduction in the attendance waiting time, reflected on citizen’s satisfaction. Finally the digital signature has been seen as a guarantee of reliable documentation and procedures, becoming an overall tool.