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http://hdl.handle.net/10773/10693
Title: | Avaliação da qualidade e acreditação em cuidados continuados |
Author: | Soares, Ana Carina dos Santos |
Advisor: | Polónia, Daniel Ferreira |
Keywords: | Avaliação da qualidade Controlo de qualidade Certificação de qualidade Serviços de saúde: Aveiro (Portugal) |
Defense Date: | 1-Jan-2013 |
Publisher: | Universidade de Aveiro |
Abstract: | O presente trabalho pretende avaliar e comparar a qualidade dos serviços de
duas Unidades de Cuidados Continuados (UCC): uma acreditada e outra não
acreditada, através da captação das expectativas e perceções da qualidade
dos clientes externos e clientes internos, utilizando a escala SERVQUAL.
Pretende-se ainda identificar o impacto da acreditação nas dimensões da
qualidade, bem como a sua relação com a avaliação da qualidade dos
serviços.
A dissertação é composta por três partes principais: a primeira relacionada
com a revisão da literatura (capítulo 2 ao 5), e a segunda com o estudo
comparativo (capítulo 6) e a terceira com as conclusões, limitações e
sugestões de estudos futuro.
A avaliação da qualidade dos serviços não é superior na UCC acreditada, quer
para os clientes externos, quer para os clientes internos. Contudo, existe um
impacto positivo da acreditação em todas as dimensões da qualidade e uma
relação positiva entre o impacto da acreditação e avaliação da qualidade na
dimensão capacidade de resposta, o impacto da acreditação na dimensão
aspetos tangíveis e avaliação da qualidade nas dimensões garantia e empatia;
e entre o impacto da acreditação na dimensão capacidade de resposta e a
avaliação da qualidade nas dimensões garantia e empatia. This study intends to evaluate and compare the quality of two Long-Term Care Units (UCC): an accredited and another non-accredited, by raising expectations and perceptions of quality of external customers and internal customers, using the SERVQUAL. The aim is also to identify the impact of accreditation on the quality dimensions, and its relation to the assessment of service quality. The dissertation consists of three main parts: the first being related to the literature review (Chapter 2-5), the second with the comparative study (Chapter 6) and the third part with the conclusions, limitations and suggestions for future research. The evaluation of service quality is not superior in UCC accredited for either external customers or to internal customers. However, there is a positive impact of accreditation on quality dimensions and a positive relationship between accreditation impact and quality assessment in the responsiveness dimension, the impact of accreditation on the dimension tangible aspects and quality assessment in assurance and empathy dimensions, and between the impact of accreditation on the dimension responsiveness and quality assessment in assurance and empathy dimensions. |
Description: | Mestrado em Gestão |
URI: | http://hdl.handle.net/10773/10693 |
Appears in Collections: | UA - Dissertações de mestrado DEGEIT - Dissertações de mestrado |
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