Modelo de processos para o programa nacional de promoção de saúde oral

Abstract

Nos dias de hoje, e com a crescente globalização dos mercados e o ambiente competitivo em que qualquer organização está inserida, tornou-se fundamental analisar e avaliar a qualidade dos serviços prestados aos consumidores, de forma a poder melhorá-los e alcançar uma diferenciação face aos concorrentes. O presente trabalho teve como objetivo principal analisar um método alternativo, e pouco comum, de prestação e financiamento dos serviços de saúde oral em Portugal – o cheque dentista. Esta dissertação é composta, essencialmente, por três partes. Uma primeira parte dedicada à revisão da literatura, mais concretamente, ao estudo da gestão da qualidade no sector dos serviços e dos sistemas de vouchers. De seguida foi analisado um tipo de vouchers em particular - o cheque dentista - sendo que este faz parte do Programa Nacional de Promoção de Saúde Oral criado pelo Ministério da Saúde e tem como finalidade possibilitar que determinados segmentos da população, previamente selecionados, possam aceder gratuitamente a cuidados de saúde oral. A terceira e última parte deste documento consistiu na criação e descrição detalhada do Modelo de Processos para o PNPSO, assim como, na definição e cálculo de alguns indicadores de desempenho do respetivo programa. Como principais contributos deste trabalho destacam-se o estudo aprofundado do PNPSO e a criação do Modelo de Processos e de Indicadores que auxiliem na sua gestão e avaliação.

This study aimed to examine an unusual alternative method of providing and financing oral health care services in Portugal - the dentist voucher. This dissertation consists of three parts. In the first part it is made a literature review on the subject, more specifically, the study of quality management in services and systems of vouchers. After, it is examined a specific type of vouchers - dental voucher - provided to the public through the National Program for the Promotion of Oral Health (Programa Nacional de Promoção de Saúde Oral - PNPSO) created by the Health Ministry that aims to enable certain segments of the population to access for free to oral health care services. Finally, it is set up a proposal for the PNPSO Process Model, including the definition of performance indicators of the respective program. The main contributions of this work includes the study of the PNPSO and the creation of the Process Model and Indicators that support its management and evaluation.