A aplicação do balanced scorecard a um núcleo do I.S.S., I.P.

Abstract

No contexto atual da Administração Pública, cada vez mais os cidadãos exigem uma crescente qualidade nos serviços públicos prestados, requerendo destes uma maior eficácia e eficiência, logo existe a necessidade de melhorar o seu desempenho. Neste sentido, surge a necessidade da Administração Pública desenvolver e implementar ferramentas adequadas de avaliação do desempenho e de gestão estratégica. O Balanced Scorecard apresenta-se, assim, como uma ferramenta que pode ajudar os gestores dos serviços públicos a melhorar o desempenho dos respetivos serviços. Neste trabalho, após uma revisão da literatura, baseada essencialmente nos trabalhos de Kaplan e Norton, desenvolveu-se a metodologia Balanced Scorecard para o Núcleo de Gestão de Contribuições do Instituto da Segurança Social, I.P. Neste sentido, foi efetuada a caracterização do Núcleo, elaborada a análise estratégica, tendo-se posteriormente procedido à formulação estratégica com a definição da missão e a visão. Foram ainda definidos os vetores estratégicos que serviram de base para que se estabelecessem os objetivos estratégicos. Em seguida, procedeu-se à elaboração do mapa estratégico e consequente distribuição dos objetivos propostos pelas quatro perspetivas do Balanced Scorecard. Paralelamente, identificou-se os indicadores de acompanhamento dos objetivos a atingir, seguindo-se a determinação de metas e iniciativas estratégicas que permitiram cumprir a missão. Como conclusão, e de acordo com o estudo elaborado e as entrevistas efetuadas aos órgãos de gestão do Núcleo, resulta que é possível a aplicação do Balanced Scorecard ao Núcleo e ainda que existe informação necessária e suficiente para a construção dos indicadores. Assim, a implementação do Balanced Scorecard no Núcleo de Gestão de Contribuições seria não só exequível, como fundamental para a avaliação do desempenho e gestão estratégica do Núcleo na área da Segurança Social.

In the current context of public administration citizens require increasingly more and better quality from the public services in an effective and efficient way. There is a need to improve the performance of the actual services. In this respect, there is a need for Public Administration to develop and implement appropriate tools for assessing performance and strategic management. The Balanced Scorecard is a tool that can help managers of public services to improve the performance of the respective services. After reviewing the literature, mainly based on the work of Kaplan and Norton, this paper developed the Balanced Scorecard methodology for the Contributions Management Service from the Social Security Institute. In this sense, was performed characterization the Service, elaborate strategic analysis, we proceeded to strategy formulation with the definition of the mission and vision. Then we defined the strategic vectors that served as the basis for establish the strategic objectives. Later we proceeded to the elaboration of the strategic map and the resulting distribution of the goals proposed by the four Balanced Scorecard perspectives. At the end of this process, we identified the indicators, followed by the determination of goals and strategic initiatives to help accomplish its mission. In conclusion, and according to the study and interviews conducted at the Contributions Management Service managers, we can confirm that the implementation of the Balanced Scorecard is possible and that all the information required to build the indicators exists. The implementation of the Balanced Scorecard at the Contributions Management Service is possible and can be used as a very important tool to track performance and to help manage the strategy of the Service in the Social Security.