Gestão de reclamações na Sonae Distribuição: análise e propostas de melhoria

Abstract

Num ambiente empresarial altamente competitivo e exigente, torna-se absolutamente necessário dar ouvidos à “voz” dos clientes, pois só desta forma é possível captar novas oportunidades de negócio. Contudo, a “voz” do cliente pode ser uma “voz” de insatisfação, que se manifesta através do processo de reclamação, e é sobre esta “voz” que incide este trabalho. O processo de reclamação é um processo que, pela sua complexidade, pode originar a perda de clientes e um aumento dos custos de uma empresa. Com base neste paradigma, o presente projecto consiste numa análise às reclamações efectuadas nas lojas Modelo e Continente Hipermercados, da Sonae Distribuição, de forma a procurar melhorar o seu nível e tratamento e, se possível, lançar propostas de melhoria. Para fundamentar e simplificar este estudo, recorreu-se a algumas ferramentas da qualidade, particularmente, as sete ferramentas básicas da qualidade. Com o suporte destas ferramentas foi possível identificar as categorias de produtos críticos (com mais reclamações), bem como os principais problemas causadores destas. Ficou implícita a importância destas ferramentas na obtenção de informação útil para a empresa, assim como também os perigos que esta problemática das reclamações pode causar, nomeadamente, o perigo da perda de clientes e os custos que isso pode implicar.

In a business environment highly competitive and demanding, it becomes absolutely necessary to hear the customers “voice”, because only by this way we can capture new business opportunities. However, the costumers “voice” can be a “voice” of dissatisfaction that manifests through the complaints, and the focuses of this work it’s about this kind of “voice”. The complaint process, because of its complexity, can lead a company to loss its customers and increase its costs. Based on this paradigm, this project goal is to analyze the complains presented in Modelo and Continente Hipermercados of Sonae Distribuição, to improve its level and treatment and, if possible, put forward some improvement proposals. To support and facilitate this study, were used some quality tools, particularly the seven basic quality tools. With the support of these tools was possible to identify the critical categories of products (with more complaints), as well as the main causes of these problems. It was implied the importance of these tools to obtain useful information for the company, as well as the dangers that the claims can represent, namely the danger of losing customers and the costs that may cause.