Comportamento do consumidor no processo de tomada de decisão na compra de serviços turísticos através de agências de viagens

Abstract

A presente dissertação tem como objetivo analisar o comportamento do consumidor na compra de serviços turísticos através de agências de viagens. O tema selecionado advém da necessidade de entender de que forma é que os consumidores realizam a sua escolha relativamente à compra de produtos e serviços de viagens em agências tradicionais (físicas) ou agências online (de forma autónoma). Adicionalmente, pretende-se entender o que motiva a escolha entre as duas tipologias de agência e se o papel do agente de viagens permanece garantido no futuro. Inicialmente abordou-se o setor das viagens, a Internet e comércio eletrónico e o processo de tomada de decisão do consumidor numa revisão de literatura. Elaboraram-se questionários dirigidos a todos os indivíduos de nacionalidade portuguesa, de idade igual ou superior a 18 anos, que tenham recorrido a agências de viagens (online ou físicas) desde 2017 para recolha de dados de forma a ir ao encontro dos objetivos traçados na fase inicial. Os resultados mostraram que existem determinados aspetos que motivam a escolha do consumidor relativamente a um ou outro tipo de agência de viagens, e que essa escolha apresenta diferenças principalmente dentro das faixas etárias. Assim, entendeu-se que ambas são utilizadas, mas por públicos distintos e com diferentes motivações.

The aim of this dissertation is to analyze consumer behavior when buying tourist services through travel agencies. The topic selected arises from the need to understand how consumers make their choices regarding the purchase of travel products and services from traditional (physical) agencies or online agencies (autonomously). In addition, the aim is to understand what motivates the choice between the two types of agencies and whether the role of the travel agent remains guaranteed in the future. Initially, the travel sector, the Internet and e-commerce and the consumer decision-making process were addressed in a literature review. Questionnaires were drawn up for all individuals of Portuguese nationality, aged 18 or over, who had used travel agencies (online or physical) since 2017 to collect data in order to meet the objectives set out in the initial phase. The results showed that there are certain aspects that motivate the consumer's choice towards one type of travel agency or the other, and that this choice differs mainly between age groups. Thus, it was understood that both are used, but by different audiences and with different motivations.