A satisfação da qualidade do serviço de uma escola de condução: caso da Escola de Condução Boavista

Abstract

A qualidade do serviço, no cenário competitivo atual, é indiscutivelmente uma pedra angular para qualquer instituição que busca excelência e fidelidade dos seus clientes. No contexto específico das escolas de condução, a formação adequada, segura e eficaz assume uma relevância primordial, e a perceção da qualidade do serviço pode influenciar diretamente na confiança, retenção e no boca-a-boca positivo entre potenciais alunos. Este trabalho debruça-se sobre a Escola de Condução Boavista – Feira, analisando meticulosamente como diferentes faixas etárias percebem a qualidade dos serviços prestados. Através de uma revisão exaustiva da literatura e utilizando o questionário SERVPERF como instrumento de avaliação, este estudo abordou a qualidade do serviço em cinco dimensões cruciais: Tangíveis, Confiabilidade, Capacidade de Resposta, Segurança e Empatia. A análise sugere que a escola de condução é percebida de forma geralmente consistente entre os diferentes grupos etários. No entanto, destaca-se a dimensão "Responsividade" onde algumas variações foram observadas. Em resumo, os resultados realçam a necessidade imperativa da escola de condução em aperfeiçoar constantemente a sua capacidade de resposta. Esta ênfase na "Responsividade" visa garantir que todas as faixas etárias sintam que as suas necessidades e expectativas são atendidas de maneira ágil, eficiente e eficaz, solidificando a reputação da escola e garantindo a sua posição de destaque no mercado.

Service quality, in today's competitive landscape, is undeniably a cornerstone for any institution striving for excellence and customer loyalty. Specifically, within the realm of driving schools, proper, safe, and effective training holds paramount importance, and the perception of service quality can directly influence trust, retention, and positive word-of-mouth among prospective students. This work delves into the Boavista – Feira Driving School, meticulously analysing how different age groups perceive the quality of the services provided. Through an exhaustive review of the literature and utilizing the SERVPERF questionnaire as an assessment tool, this study addressed service quality across five pivotal dimensions: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Safety, and Empathy. The analysis suggests that the driving school is generally perceived consistently across various age groups. However, the "Responsiveness" dimension stands out with observed variations. In summary, the findings underscore the driving school's pressing need to continually refine its responsiveness. This emphasis on "Responsiveness" aims to ensure that individuals across all age brackets feel their needs and expectations are met promptly, efficiently, and effectively, bolstering the school's reputation and securing its prominent position in the market.