Avaliação da qualidade e satisfação dos clientes: o caso da Printria Equipamentos e Soluções, Lda

Abstract

A globalização da economia e os intensos avanços tecnológicos observados, aliados ao crescente ritmo competitivo e à procura por uma maior eficiência e eficácia, estimula a que a qualidade oferecida ao cliente se estabeleça como imperativo do sucesso das empresas no mercado. Uma qualidade de serviço proeminente é um fator essencial para obtenção de resultados superiores no que se refere à satisfação dos consumidores. Emerge, assim, a necessidade de avaliar a qualidade de serviço percebida pelos clientes. Neste plano, os instrumentos SERVQUAL e SERVPERF surgem como duas das principais escalas de medição da qualidade na dimensão dos serviços. O presente trabalho de projeto propõe-se a avaliar a qualidade do serviço prestado pela empresa Printria - Equipamentos e Soluções, Lda., mediante as perceções de desempenho dos clientes. Desta forma, tornou-se possível avaliar a satisfação dos clientes. Para o efeito, recorreu-se à utilização do modelo SERVPERF, testando-se a sua adaptação à tipologia e particularidades do serviço prestado. Os dados foram obtidos através: da realização de entrevistas semiestruturadas aos responsáveis pela prestação do serviço (sócios-gerentes e colaboradores) relativamente à sua prestação, com o objetivo de determinar as perceções relativas à existência e necessidade de sistemas de avaliação da qualidade do serviço, bem como referentes aos aspetos vigentes e de ordem futura do serviço prestado; da aplicação de um inquérito por questionário adaptado à realidade do serviço prestado, baseado no SERVPERF, aos clientes utilizadores do serviço, de forma proceder à caracterização dos clientes inquiridos, elaborando perfis de satisfação e identificar os itens e dimensões do serviço mais valorizados, assim como os que carecem de implementação de ações de melhoria. Mediante os resultados da análise, procedeu-se à elaboração de um conjunto de recomendações com potencial impacto de melhoria no serviço prestado pela empresa. A análise efetuada evidencia que os clientes possuem, de um modo geral, uma satisfação positiva, ainda que parca, relativamente ao serviço prestado, tendo- se obtido uma média global de perceções de desempenho de 4,83, em 7 possíveis. Constatou-se que os inquiridos expressam uma menor e maior satisfação relativamente ao atendimento com atenção personalizada e à amabilidade dos colaboradores, em termos de gentileza e educação, respetivamente. A Segurança estabeleceu-se como a dimensão pela qual os clientes inquiridos manifestam uma maior satisfação, sendo, por contraste, a dimensão da Empatia indicada como a de menor satisfação. Por fim, conclui- se que o modelo SERVPERF se expressou como uma ferramenta adequada na medição da qualidade do serviço em questão.

The globalisation of the economy and the intense technological advances that have taken place, coupled with the increasingly competitive pace and the search for greater efficiency and effectiveness, has led to the quality offered to customers becoming an imperative for companies to succeed in the market. Outstanding service quality is an essential factor in achieving superior results in terms of consumer satisfaction. The need therefore arises to assess the quality of service perceived by customers. In this context, SERVQUAL and SERVPERF have emerged as two of the main scales for measuring service quality. This project work aims to assess the quality of the service provided by the company Printria - Equipamentos e Soluções, Lda. through customer perceptions of performance. In this way, it became possible to assess customer satisfaction. To this end, the SERVPERF model was used, testing its adaptation to the type and particularities of the service provided. Data was obtained by conducting semi-structured interviews with those responsible for providing the service (managing partners and employees), with the aim of determining their perceptions regarding the existence and need for service quality assessment systems, as well as current and future aspects of the service provided; the application of a questionnaire survey adapted to the reality of the service provided, based on SERVPERF, to customers who use the service, in order to characterise the customers surveyed, drawing up satisfaction profiles and identifying the most valued items and dimensions of the service, as well as those that require improvement actions. Based on the results of the analysis, a set of recommendations was drawn up with the potential to improve the service provided by the company. The analysis shows that customers generally have a positive, albeit low, level of satisfaction with the service provided, with an overall average perception of performance of 4.83 out of a possible 7. Respondents expressed lower and higher satisfaction with personalised attention and the kindness of employees, in terms of courtesy and politeness, respectively. Safety was found to be the dimension for which the customers surveyed expressed the greatest satisfaction, while Empathy was found to be the dimension with the lowest satisfaction. Finally, it can be concluded that the SERVPERF model is an appropriate tool for measuring the quality of the service in question.