Turismo de saúde e bem-estar: impacto da qualidade de serviço na satisfação dos utilizadores

Abstract

A presente dissertação de mestrado propóe-se analisar o impacto da qualidade de serviço nos niveis de satisfação dos utilizadores de unidades de Turismo de Saúde e bem-estar, considerado pelo Plano Estratégico Nacional do Turismo (P.E.N.T. 2006-2015) como um dos mercados mais importantes para o futuro do turismo em Portugal. Reconhecendo o aumento do número de pessoas interessadas em usufruir de períodos de lazer com qualidade, torna-se evidente e necessário que a oferta atribua especial atenção a esta questao, de forma a responder às necessidades e desejos dos consumidores, preenchendo, simultaneamente, os seus niveis de satisfação. A metodologia utilizada para a realização do estudo consistiu na revisão da literatura e na análise dos dados estatísticos disponlveis. Por seu turno, o estudo empirico baseou-se na administração de inquéritos aos utilizadores de algumas estáncias termais e unidades hoteleiras que contemplam serviços de bem-estar situadas na Região de Viseu - sobejamente conhecida pelo seu potencial turistico e termal. Através deste estudo exploratbrio pretende-se contribuir para o desenvolvimento das organizaçees de Turismo de Saúde e Bem-estar, incentivando a aposta na qualidade de serviço. Esta perspectiva é encarada como factor altamente competitivo que permite e potencia o desenvolvimento regional das zonas interiores de Portugal. onde estes núcleos de oferta maioritariamente se situam. Estes objectivos conduzem a uma meta final que é proporcionar as empresas hoteleiras e termais um conhecimento mais profundo do mercado, permitindo-lhes definir uma oferta adequada as necessidades, desejos e interesses do(s) seu(s) mercado(s)-alvo, com vista a um melhor aproveitamento das suas potencialidades .

The purpose of the present disseritation is to analyse the impact of service quality in the levels of satisfaction of the clients of units of Health and Wellness Tourism, considered by P.E.N.T. (2006-2015) as one of lhe most important markets for the future of tourism in Portugal. On recognising the increase of the number of people interested in having leisure times with quality, becomes evident and necessary that the supply should give special attention to this question, as an answer to the needs and wishes of consumers, as well as the fulfilment of their satisfaction levels. The methodology used in this study consists of the review of the literature and in the analysis of statistic data. On the other hand, The empiric research is based on lhe interpretation of surveys administrated to the users of some thermal unils and hotels with Spa facilities situated in the Viseu region, wellknown by its thermal and touristic potential. By means of this study we intend to contribute to the development of the Health and Wellness touristic organizations, as well as to increase their quality service. This perspective is seen as a determinant factor in what concerns to the competitiveness which allows the regional development of the inner regions of Portugal, where fhis kind of touristic offer can mainly be found. These objectives lead to a final goal: to give the Units of Health and Wellness Tourism a deeper knowledge of the market, so that they may define a proper supply to the needs, wishes and interests of their market targets, looking for a better use of their potentialities.