Implementação de ferramentas de qualidade e de gestão de conhecimento orientadadas a serviços

Abstract

Nos dias de hoje, com o aumento da concorrência na área dos serviços, torna-se cada vez mais necessário a introdução de ferramentas que permitam assegurar a qualidade do serviço prestado. Acresce ainda que, no âmbito dos serviços intensivos em conhecimento, uma das formas de garantir a qualidade do serviço prestado é através da gestão e disseminação do conhecimento interno. No presente projeto, realizado numa empresa na área dos serviços intensivos em conhecimento, tornou-se necessário analisar a prática operacional de forma a introduzir ferramentas que permitam assegurar e controlar a qualidade do serviço prestado. Através da relação existente, na área dos serviços intensivos em conhecimento, entre o controlo e a garantia de qualidade e gestão e disseminação do conhecimento, tornou-se imperativo introduzir ferramentas que permitam atuar sobre as duas vertentes referidas anteriormente. Com a principal finalidade de atingir os objetivos inerentes ao presente projeto, foi desenvolvida uma metodologia que consiste na: i) Fase 1, Identificação e Análise do Pontos Críticos, onde foi analisado todo o processo operacional e detetado quais os pontos críticos onde seria necessário a introdução de ferramentas que permitissem atingir os objetivos inicialmente propostos; ii) Fase 2, Modelação e Implementação de ferramentas de Garantia e Controlo de Qualidade e Gestão e Disseminação de Conhecimento, adaptadas à prática operacional da Frederico Mendes & Associados; iii) Por fim, na Fase 3, foi analisado o impacto que surtiu, as ferramentas implementadas, no processo operacional da Empresa. Com o presente projeto, foi possível introduzir ferramentas que melhoraram o fluxo de informação no processo operacional, aumentar a proximidade entre diferentes funções na prática operacional da empresa, garantir a verificação da totalidade dos outputs do processo operacional e ainda reduzir atividades de menor valor acrescentado.

Nowadays, with the increase of competition in the services area, it is becoming increasingly necessary to introduce tools to ensure the quality of the service provided. In addition, in the context of knowledge-intensive services, one of the ways to ensure the quality of the service provided is through the management and dissemination of internal knowledge. In this project, carried out in a company in the knowledge-intensive services area, it became necessary to analyze the operational practice to introduce tools to ensure and control the quality of the service provided. Through the existing relationship, in knowledge-intensive services, between quality control and assurance and knowledge management and dissemination, it became imperative to introduce tools that would allow acting on the two aforementioned aspects. With the main purpose of achieving the objectives inherent to this project, a methodology was developed that consists of i) Phase 1, Identification and Analysis of Critical Points, where the whole operational process was analyzed and the critical points were detected, where it would be necessary to introduce tools that would allow reaching the initially proposed goals; ii) Phase 2, Modeling and Implementation of Quality Assurance and Control and Knowledge Management and Dissemination tools, adapted to Frederico Mendes & Associados operational practice; iii) Finally, in Phase 3, the impact of the implemented tools on the Company's operational process was analyzed. With this project, it was possible to introduce tools that improved the flow of information in the operational process, increased proximity between different functions in the company's operational practice, ensuring the verification of all the outputs of the operational process, and reduce activities with less added value.