Fatores críticos de sucesso em estabelecimentos hoteleiros: o caso das Pestana Pousadas de Portugal

Abstract

O desejo de alcançar sucesso é, atualmente, uma preocupação diária de qualquer empresa, porém nem sempre é explicitamente descrito e definido. Por isso, a medição do desempenho é imprescindível para que exista uma transformação da realidade complexa dos negócios em conceitos explícitos e concretos, que podem ser facilmente implementados. Uma das abordagens mais populares da medição do desempenho corresponde à identificação dos Fatores Críticos de Sucesso (FCSs). Esta abordagem irá permitir atingir os objetivos previamente estabelecidos e focalizar os recursos e esforços sobre os fatores capazes de proporcionar maior vantagem competitiva. No âmbito da indústria hoteleira, a medição do desempenho é cada vez mais importante devido à crescente importância do valor dos recursos humanos e da competitividade e, também, à instabilidade associada a esta indústria, que implica que se procure, constantemente, formas de melhorar ao nível da qualidade, da reputação e do aumento do lucro. Os estudos aplicados a este setor específico são relativamente escassos, principalmente no que concerne à tipologia pousada. Desta forma, o objetivo principal desta investigação é identificar e analisar os(as) dimensões, subdimensões e fatores mais críticos para o sucesso das Pestana Pousadas de Portugal. A metodologia aplicada passou por uma fusão de toda a informação revista na literatura, e resultou na formulação de quatro dimensões, 15 subdimensões e 137 itens (FCSs). Estes elementos foram enquadrados nos instrumentos de recolha de dados, que permitiram responder a todas as hipóteses de investigação propostas. A recolha de dados possibilitou obter 19 entrevistas por questionário dirigidas aos diretores e gestores das Pousadas de Portugal e 118 inquéritos por questionário aplicados a hóspedes das mesmas. Desta forma, a metodologia utilizada é mista, incluindo uma abordagem qualitativa e quantitativa. A análise estatística dos dados foi realizada com o apoio do software SPSS e permitiu concluir que a área mais importante na opinião de todos os inquiridos é a satisfação do cliente. Por outro lado, a área que possui um melhor desempenho nas pousadas é o serviço, na opinião dos diretores e gestores; e o(a) prestígio e imagem, na opinião dos hóspedes. Através da comparação dos dados, foi possível concluir, ainda, que os dois grupos de inquiridos identificaram bastantes FCSs em comum, no que toca aos FCSs mais importantes. De uma forma geral, o conjunto resultante de FCSs mais importantes corrobora o conjunto de FCSs mais destacados na literatura.

The desire to achieve success is currently a daily concern for any company, but it is not always explicitly described and defined. For this reason, performance measurement is essential for there to be a transformation of the complex reality of business into explicit and concrete concepts, which can be easily implemented. One of the most popular approaches to performance measurement is the identification of Critical Success Factors (CSFs). This approach will make it possible to achieve previously established objectives and focus resources and efforts on factors capable of providing greater competitive advantage. Within the hotel industry, performance measurement is increasingly important due to the growing importance of the value of human resources and competitiveness and, also, the instability associated with this industry, which implies constantly looking for ways to improve at the level quality, reputation, and increased profit. The studies applied to this specific sector are relatively scarce, especially regarding hotel establishments of the “pousada” type. Thus, the main objective of this investigation is to identify and analyze the dimensions, subdimensions and factors most critical to the success of “Pestana Pousadas de Portugal”. The applied methodology went through a fusion of all the information reviewed in the literature, and resulted in the formulation of four dimensions, 15 subdimensions and 137 items (CSFs). These elements were included in the data collection instruments, which made it possible to answer all the proposed research hypotheses. The data collection granted to obtain 19 interviews per questionnaire addressed to the directors/managers of “Pousadas de Portugal” and 118 questionnaire surveys applied to their guests. Thus, the methodology used is mixed, including a qualitative and quantitative approach. The statistical analysis of the data was carried out with the support of the SPSS software and allowed to conclude that the most important area in the opinion of all respondents is customer satisfaction. On the other hand, the area that has the best performance in the “Pousadas de Portugal” is the service, in the opinion of the directors/managers, and the prestige and image, in the opinion of the guests. By comparing the data, it was also possible to conclude that the two groups of respondents identified enough FCSs in common regarding the most important CSFs. In general, the resulting set of the most important FCSs corroborates the set of most prominent FCSs in the literature.