O marketing digital: por meio do Facebook e Instagram: como forte aliado na construção de relacionamento com o consumidor

Abstract

O presente trabalho propõe-se a identificar e analisar o marketing digital como ferramenta de interação com o cliente a partir da utilização das páginas do Facebook e Instagram de cinco retalhistas alimentares de Portugal. Esta pesquisa, de caráter qualitativo, adotou a análise de conteúdo a partir da observação não participante como metodologia, para descrever as atividades das marcas nas redes sociais citadas. Os dados recolhidos tratam-se das publicações feitas pelas próprias marcas, os comentários dos usuários e os comentários-respostas das marcas, no período de dezembro de 2019 a janeiro de 2020. As 1.673 páginas de amostra foram analisadas por meio do software NVivo 12 Plus, que apoia à condução de pesquisas qualitativas. Para chegar ao resultado, os dados recolhidos foram separados em cinco categorias (“Dúvidas”, “Elogios”, “Reclamações”, “Marcações de Amigos” e “Resposta das Marcas”). As categorias foram divididas em subcategorias, para melhor descrição e compreensão do material analisado. Ainda a partir das categorias criadas, conclui-se que as marcas atuam de forma distinta tanto no Facebook quanto no Instagram. Além disso, percebe-se que em todas as marcas a utilização do Facebook é mais frequente e de maior impacto, inclusive com reações e envolvimento dos usuários, principalmente em relação às mulheres, que são mais ativas e participativas nas redes. Esta pesquisa visa contribuir para a ampliação dos estudos sobre o referido tema em Portugal.

This work aims to identify and analyze digital marketing as a tool for customer interaction from the use of Facebook and Instagram pages of five food retailers in Portugal. This qualitative research adopted content analysis based on non-participant observation as a methodology to describe the activities of the brands in the social networks mentioned. The data collected refers to the publications made by the brands themselves, the comments of users and the comments-answers of the brands, from December 2019 to January 2020. The 1,673 sample pages were analyzed through NVivo 12 Plus software, which supports the conduct of qualitative research. To get at the result, the data collected were separated into five categories (“Doubts”, “Compliments”, “Complaints”, “Friends’ Markings” and “Brand Response”). The categories were divided into subcategories, for better description and understanding of the analyzed material. Still from the categories created, it is concluded that brands act differently both on Facebook and Instagram. In addition, it is perceived that in all brands the use of Facebook is more frequent and has a greater impact, including reactions and engagement of users, especially in relation to women, who are more active and participatory on the networks. This research aims to contribute to the expansion of studies on this topic in Portugal.