Relatório de estágio: gestão de relacionamento online das marcas Park Plaza® e Art’otel®

Abstract

O presente relatório de estágio reporta a experiência de estágio curricular exercido no PPHE Hotel Group, sediado na Holanda, no âmbito do Mestrado em Marketing da Universidade de Aveiro. O objetivo deste trabalho é o de demonstrar a aplicação de toda a aprendizagem e conhecimentos obtidos durante a formação acadêmica em Marketing, em contexto real, através da integração na empresa. Em particular, o trabalho explora o conceito da gestão de relacionamento online e de que forma o mesmo se aplica ao contexto das marcas Park Plaza® e art´otel®, ao mesmo tempo que descreve todas as atividades desenvolvidas. Concluímos que as duas marcas estão globalmente alinhadas com as práticas referidas na revisão de literatura, e que usam abordagens semelhantes nas várias atividades, apesar de terem conceitos de marca diferentes. No entanto, tratando-se de uma empresa onde o alinhamento entre todos os departamentos é essencial, notamos que apesar de todas as atividades, individualmente, se focarem no cliente e todas terem os seus próprios sistemas, esta informação não é transmitida através dos vários departamentos ou mesmo entre as várias equipas de um mesmo departamento. Assim, consideramos que a empresa deveria investir num sistema de CRM global que permita que a informação sobre os hóspedes, que é recolhida através dos diferentes sistemas, seja aglomerada e flua entre todos os departamentos.

This internship report explains the internship experience at PPHE Hotel Group, a company based in the Netherlands, within the scope of the Master of Marketing at the University of Aveiro. The purpose of this paper is to demonstrate how the learnings and knowledge obtained during the marketing studies are applied in a real company context. In particular, the paper explores the concept of online relationship management and its implementation within the context of the Park Plaza® and art´otel® brands, while describing all the activities executed during the internship. It can be concluded that both brands are globally aligned with the practices mentioned in the literature review, and although the brands have distinct concepts they use similar approaches across various activities. However, as a company where alignment across all departments is essential, we note that while all activities are individually focused on the customer and have their own systems, this information is not communicated across departments, or even between several teams of the same department. Therefore, we believe the company should invest in a global CRM system that would allow the guests’ information (which is collected through different systems) to be clustered and to flow seamlessly across all departments.