Customer journey e data marketing no encalço da fidelização de clientes : caso da Sportaddict

Abstract

A fidelização de clientes é crucial para o sucesso das empresas num mercado cada vez mais competitivo. De modo a que essa fidelização seja conseguida é fundamental que, através do marketing relacional, seja estabelecida uma relação de confiança tanto com os atuais como potenciais clientes. Para a Sportaddict, uma empresa relativamente recente e que atua tanto no mercado B2B como B2C, essa relação torna-se ainda mais importante. Com o objetivo primordial de reter e fidelizar clientes, recorreu-se à recolha de informações sobre os mesmos para a concetualização de uma base de dados de clientes a aplicar na empresa; bem como se desenvolveu o customer journey do mercado B2B para um acompanhamento rigoroso deste. Além disso, através da aplicação de um inquérito por questionário sobre o valor da marca, recolheram-se informações diretamente dos clientes relativas à sua satisfação e intenção de recomendação. Após a construção do estudo de caso, e através da aplicação das ferramentas de recolha, acompanhamento e análise de dados, entendeu-se que quanto mais elevada a satisfação maior a probabilidade de fidelização e recomendação, encontrando-se fortemente relacionados.

Obtaining customer loyalty is crucial for any company that wants to succeed in a global market that is becoming more competitive. In order to obtain that loyalty, it is essential for the company to, through its relationship marketing, establish relationships with both its current and potential customers. For Sportaddict, a company that is recent and operates in B2B as well as B2C markets, establishing that relationship is even more important. With the main objective of retaining loyal customers, it was collected information about the costumers with the purpose to conceive and structure a customer database to be applied in the company; as well as the development of customer journey of B2B market to a strict monitoring of it. In addition, through the application of a survey about brand value, it was gathered information from customers relating to their satisfaction and intention of recommendation. After the construction of the case study, it was possible to understand the strong relation among satisfaction, loyalty and recommendation: the higher the satisfaction the more likely of loyalty and recommendation.