Otimização do processo de renovações de contratos de energia: estudo de caso na EDP Comercial

Abstract

O presente relatório de projeto o descreve, analisa e propõe ações de melhoria no processo de renovação de contratos de energia na EDP Comercial, empresa pertencente ao grupo EDP. A tomada de ações de melhoria é uma prática que visa o aperfeiçoamento de produtos e serviços, tornando-os cada vez melhores. Revela-se, por isso, uma prática essencial para que as organizações aumentem o seu desempenho e fortaleçam a sua competitividade. Face ao exposto, o presente documento segue uma metodologia com foco na melhoria contínua. Primeiramente, o processo atual é mapeado com recurso à linguagem Business Process Model and Notation (BPMN). Posto isto, através de metodologias Lean, como o diagrama de Ishikawa, são identificadas as ineficiências existentes e oportunidades de melhoria. O método dos "Cinco Porquês" é utilizado na identificação de causas-raiz, e o relatório A3 como metodologia que permite atingir a resolução de problemas. Além disto, é elaborada uma análise de valor acrescentado para identificar as atividades do processo que representam desperdício. Estas, são eliminadas através do redesenho do modelo AS-IS num modelo TO-BE otimizado. Na prática, espera-se que a implementação do modelo proposto, permita à empresa otimizar o seu processo através da redução de tempo, custos e aumento do valor entregue ao cliente. Finalmente, são apresentadas conclusões gerais do trabalho, assim como sugestões de trabalho para o futuro.

The present project report describes, analyses and improves the process of contracts renewals at EDP Comercial, company member of the group EDP. Taking improvement actions is a practice that aims to improve products and services, making them better and better. Therefore, it proves to be an essential practice for organizations to increase their performance and strengthen their position on the market. In view of the exposure, this document follows a methodology focused on continuous improvement. First, the current process is mapped using the Business Process Model and Notation (BPMN) language. Then, through Lean methodologies, such as the Ishikawa diagram, the inefficiencies and opportunities for improvement are identified. The "Five Whys" method is used to identify root causes and the A3 report as a method to achieve problem solving. In addition, an added value analysis was developed to identify process activities that represent waste. These are eliminated by redesigning the AS-IS model in the optimized TO-BE model. In practice, it is expected that the implementation of the proposed model, allow the company to optimize its process by reducing time, costs and increasing the value provided to the customer. Finally, the general conclusions of the work are presented as well as the suggestions for future work.