Interagir com o cliente em loja: potencial de inovação

Abstract

Atualmente o cliente, a principal força por detrás do negócio retalhista, está mais do que nunca informado e exigente no que toca ao serviço e produtos que compra. Com isso, os retalhistas enfrentam um mundo em mudança cada vez mais ambientalista e digital, onde devem mostrar uma constante transformação para acompanhar o seu cliente. Posto isso, o presente relatório de estágio estuda o ambiente e funcionamento de uma loja Recheio – Cash & Carry de maneira a perceber como é que o líder do mercado grossista português pode inovar o seu atendimento em loja. De modo a concretizar este objetivo, procedeu-se a uma investigação via estudo de caso com uma abordagem de recolha de dados mista: quantitativa (através da distribuição de questionários aos clientes da loja) e qualitativa (através de entrevistas aos colaboradores da loja). Juntamente com a observação participante adquirida através do estágio numa loja Recheio, foi possível a triangulação de dados que culminou em resultados que estudados permitiram responder à questão-tema. Os resultados, provenientes de mais de 70 respostas de clientes e 20 entrevistas a colaboradores, apontam para um ambiente onde se sente alguma desmotivação por parte dos colaboradores, essencialmente devido a uma sobrecarga de trabalho e à falta de algum espírito de equipa, que não lhes permite prestar um atendimento excelente aos seus clientes, impedindo assim, entre outros, uma reposição contínua, etiquetagem eficiente e um serviço fluído nos terminais de compra. Dessa forma, de maneira a colmatar os entraves encontrados, este estudo sugere soluções em dois planos: a vertente humana e a vertente tecnológica que, completando-se, podem melhorar a interação em loja com o cliente

Nowadays, the customer, the driven force of the retail industry, is more than ever informed and demanding regarding the services and products purchased. Therefore, retailers face a changing landscape concerning sustainability and digitalization, forced to change constantly as to keep up with their customer. Hence, the following internship report studies the environment and operational activities of a Recheio – Cash & Carry store, in order to understand how the Portuguese wholesaler market leader may innovate its instore service. In order to accomplish the aforementioned goal, a case study investigation was conducted using a mixed data collection approach: quantitative (through the distribution of questionnaires to store customers) and qualitative (through interviews with store employees). Alongside the participant observation acquired from the internship in a Recheio store, it was possible to triangulate data that led to the results that allowed to answer the research question. The results, gathered from more than 70 customer responses and 20 employee interviews, show an environment where there is some demotivation among employees, namely due to the work overload and the absence of some team spirit which does not allow them to deliver an excellent service to their customers. This prevents, among other activities, a continuous replacement of the products, efficient labeling and smooth service at the shopping terminals. In order to overcome the obstacles found, this study suggests solutions based on two dimensions: the human and the technological aspects that, by completing each other, are expected to improve the in-store interaction with the customer