O marketing relacional nas clínicas veterinárias: implementação tecnológica

Abstract

O relacionamento das pessoas com os animais de companhia está em mudança. Passamos de uma relação funcional, em que o animal desempenhava funções de guarda, apoio ao pastoreio ou prevenção de pragas, para uma emocional, em que ele é um membro da família e que contribui para o bem-estar físico e psicológico das pessoas. Urge, pois, que as relações que as clínicas veterinárias têm com os seus clientes se ajuste a esta nova realidade. O marketing relacional deve ser promovido no sentido de estabelecer relações mais duradouras, criando valor para a organização e maior satisfação para os clientes, levando à sua lealdade. No âmbito deste projeto de investigação procurou-se perceber como se poderia implementar uma estratégia de marketing relacional que fosse ao encontro das necessidades dos tutores de animais de companhia. Através da realização de inquéritos por questionário a clientes da clínica veterinária Planeta Animal, pretendeu-se analisar os percursores da satisfação, confiança e lealdade e sugerir a implementação de uma ferramenta de gestão das relações com os clientes. Os resultados da presente investigação visam sensibilizar os diretores clínicos para a importância do marketing relacional num mercado cada vez mais competitivo. Esta investigação é essencial para o setor da veterinária em Portugal se direcionar para o cliente e a sua satisfação. Pretendeu-se também perceber de que forma uma ferramenta como o customer relationship management (CRM) transformaria a gestão dos relacionamentos numa vantagem competitiva sustentável para organização.

The relationship of people with pets is changing. We went from a functional relationship in which the animal performed functions of guarding, grazing support or pest prevention, to an emotional one, in which it is a member of the family and that contributes to the physical and psychological well-being of the people. It is urgent, therefore, that the relations that the veterinary clinics have with their clients is adjusted to this new reality. Relationship marketing should be promoted in order to establish more lasting relationships, creating value for the organization and greater satisfaction for customers, leading to their loyalty. As part of this research project, we sought to understand how a relation marketing strategy could be implemented to meet the needs of pet owners. Through questionnaires to customers of the veterinary clinic Planeta Animal, it was intended to analyze the precursors of satisfaction, trust and loyalty and to suggest the implementation of a customer relations management tool. The results of the present investigation aim to sensitize clinical directors to the importance of relationship marketing in an increasingly competitive market. This research is essential for the veterinary sector in Portugal to focus on the customer and their satisfaction. The intention was also to understand how a tool such as customer relationship management (CRM) would transform the management of relationships into a sustainable competitive advantage for the organization.