Implementação de estratégias de CRM no mercado B2B: caso da OLI - Sistemas Sanitários, S.A.

Abstract

No início do Sec. XXI muitas empresas aperceberam-se da importância do relacionamento com os clientes, começando a mudar a sua filosofia de trabalho orientada para o produto, para uma filosofia orientada para o cliente. Cada vez mais, as empresas que pretendem implementar uma estratégia de marketing relacional devm ser capazes de conhecer muito bem os clientes, saber diferenciá-los, manter com eles uma relação personalizada, oferecer-lhes produtos e serviços desenvolvidos à sua medida. O conceito de CRM (Customer Relationship Management) surge para dar resposta às organizações que decidem adotar uma estratégias de marketing relacional, suportando-as tecnologicamente. No contexto apresentado, este Projeto apresenta-se com o objetivo principal de perceber como a implementação de uma estratégia de marketing relacional, sustentada em tecnologia, pode influenciar o relacionamento com os clientes e os resultados da empresa. Seguindo a metodologia de estudo de caso, o presente trabalho centra-se numa empresa portuguesa que atua no mercado B2B (Business-to-Business), e que implementou recentemente uma estratégia de CRM. Como fonte primária de dados realizaram-se entrevistas, com base em guião semi-estruturado, a colaboradores da empresa. Os resultados revelam que apesar de empresa enfrentar alguns desafios e dificuldades durante a fase de implementação e utilização de CRM, existem benefícios que podem ter um impacto indireto no desenvolvimento das relações com os clientes e nos resultados da empresa.

At the beginning of the 21st Century, many companies realized the importance of customer relationships, starting to change their product-oriented philosophy to a customer-oriented philosophy. Companies that want to implement a relationship marketing strategy must be able to know customers very well, know how to differentiate them, keep a personalized relationship, offer customized products and services. The concept of CRM (Customer Relationship Management) emerges to respond to organizations that decide to adopt a relationship marketing strategies, supporting them technologically. In the presented context, the main objective of this Project is understanding how the implementation of a relational marketing strategy, based on technology, can influence the relationship with the clients and the results of the company. Following the methodology of case study, the present work focuses on a Portuguese company that operates in B2B (Business-to-Business) market, and that has recently implemented a CRM strategy. As a primary source of data, interviews were conducted with a semi-structured script based on the company's collaborators. As a primary data, semi-structured interviews were conducted with the company's collaborators. The results show that although companies has some challenges and difficulties during the implementation and use phase of CRM, there are benefits that can have an indirect impact on the development of customer relationships and company results.