Turismo e centros de ciência: segmentação do mercado da Fábrica Centro Ciência Viva de Aveiro com base na satisfação

Abstract

O principal objetivo deste projeto de investigação é analisar o perfil dos visitantes da Fábrica Centro Ciência Viva de Aveiro (FCCVA), com o intuito de segmentar o seu mercado com base na satisfação. Para dar resposta a este objetivo, numa primeira fase foi realizada uma revisão da literatura sobre um conjunto de conceitos (centros de ciência, motivações, avaliação da satisfação e emoções) relacionados com a temática em análise. Numa segunda fase, foi desenvolvido um estudo empírico na FCCVA, tendo-se recorrido a uma abordagem mista. Durante três meses foi realizado um estágio neste Centro de Ciência onde se adotou o método de observação participante. Por sua vez, os dados recolhidos durante o estágio serviram de base para a elaboração de um inquérito por questionário que foi aplicado em 2018 (29 de março a 3 de agosto) a uma amostra de visitantes da FCCVA (N=205). Os dados obtidos no questionário foram analisados recorrendo a métodos de análise univariada, bivariada e multivariada. Em termos globais, observou-se que os visitantes estão mais satisfeitos com os atributos relacionados com o staff e menos satisfeitos com os atributos relacionados com o acesso ao edifico. O estudo de segmentação também permitiu identificar quatro grupos de visitantes (os “mais satisfeitos”; “satisfeitos”; “menos satisfeitos com o acesso” e por fim os “menos satisfeitos”) com níveis de satisfação e com características diferentes. A dissertação termina com algumas contribuições para aumentar o nível de satisfação dos visitantes da FCCVA

The main objective of this dissertation research project is to analyze the profile of the visitors of the Fábrica Centro Ciência Viva de Aveiro (FCCVA), to segment its market based on satisfaction. In order to achieve respond to this objective, a literature review was carried out on a set of concepts related to the theme under analysis (examples: science centers, motivations, evaluation of satisfaction and emotions). In a second part, an empirical study was developed in FCCVA, and a mixed approach was used. During three months an internship was made at this Science Center where the participant observation method was adopted. In turn, data collected during the training period and the literature review carried out in the scope of this research project provided the support for a questionnaire survey that was applied in 2018 (March 29 to August 3) to a sample of FCCVA visitors (N = 205). The data obtained in the questionnaire were analyzed using methods through univariate, bivariate and multivariate analysis methods. The results obtained show that the, visitors are more satisfied with staff-related attributes and less satisfied with attributes related access to the to building access. The segmentation study also allowed us to identify four groups of visitors (“the "more satisfied", " the satisfied", " the less dissatisfied with access”, and finally the " the less most dissatisfied") with different satisfaction levels characteristics. This project ends with some contributions to increase the level of satisfaction of FCCVA visitors