Turnover como consequência da insatisfação no trabalho: estudo de caso num contact center

Abstract

O presente trabalho propõe-se a aumentar o conhecimento no setor dos Call Centers, fornecendo alguns dados importantes relativamente à satisfação/insatisfação dos colaboradores deste ramo de atividade analisando, igualmente, os motivos que podem culminar no abandono do trabalho. Nesta investigação, de índole qualitativa, participaram através de entrevistas assistentes, ex-assistentes, supervisores e chefia de uma organização de Call Center que presta serviço a uma empresa de telecomunicações. Com base nos resultados alcançados foi possível constatar que grande parte dos colaboradores não se sentem motivados no seu trabalho e, alguns deles, indicam não estar satisfeitos com o mesmo. Neste sentido, foram elencadas algumas sugestões conducentes à melhoria dos níveis de satisfação e motivação dos colaboradores

This study aims to increase the knowledge in the Call Centers business, providing some important data regarding the employees’ satisfaction/dissatisfaction within this branch of activity, also analyzing the reasons that can lead to employees to leave the job. In this qualitative research had participated through an interview assistants, former assistants, supervisors and heads of a Call Center organization that provides services to a telecommunications company. Based on the results obtained, it was possible to verify that most employees do not feel motivated in their jobs and some of them indicate that they are not satisfied with their work. In this sense, have been listed some suggestions that can improve employee’s satisfaction and motivation levels