Metodologias de user research em avaliação user centered design: aplicação em contexto empresarial na Altice Labs

Abstract

Com a crescente transformação digital e a proliferação dos dispositivos digitais é cada vez mais importante a criação de produtos e serviços simples, intuitivos, usáveis e apelativos, que forneçam aos utilizadores uma experiência positiva e enriquecedora, permitindo construir bases que promovam a fidelidade dos utilizadores. Assim surge uma necessidade de comunicação que acompanhe esta realidade e o ritmo da mudança. A interação humano-computador é um dos pilares para essa comunicação. A pesquisa do utilizador, o design da interação e da experiência do utilizador, são algumas das ferramentas que ajudam no desenvolvimento de produtos e serviços que permitam aos utilizadores alcançar os seus objetivos com sucesso. Por este motivo, apesar de continuarem a existir produtos com problemas a nível da interação, ao considerar os utilizadores no processo de desenvolvimento, compreendendo as suas necessidades, dificuldades e expectativas, é possível criar interações mais consistentes, direcionadas e agradáveis, e não apenas melhores produtos e serviços, como percecionados como mais pessoais para o utilizador, mais seus. O objetivo do design centrado no utilizador é criar experiências envolventes e eficientes. Para tal, existem diversas metodologias, métodos e técnicas, que se focam em compreender os comportamentos e as motivações dos utilizadores. A finalidade desta investigação é a realização de um levantamento de variadas abordagens metodológicas suportadas em métodos e técnicas UCD e UX, bem como a elaboração de uma proposta de heurística metodológica (conjunto de princípios e orientações com base na experiência empírica) apoiada no Service Design Thinking e que possa ser validada em co-design no ecossistema empresarial da Altice Labs. Como resultado, é apresentada uma visão estratégica para o produto Service Fulfillment, com a definição da sua personalidade. Segundo feedback recolhido dos stakeholders e da equipa U&UX, o processo de UX implementado tráz valor para o produto, pois permite desenvolver uma visão unificada e coerente. É útil e fomenta o alinhamento, apostando num modelo de trabalho diferente do tradicional. Ao mesmo tempo, permite a criação de uma linha orientadora para a evolução do produto, no sentido de oferecer a melhor experiência aos seus utilizadores.

With the increasing digital transformation and the proliferation of digital devices, it is extremely important to create simple, intuitive, usable and appealing products and services that provide users a positive and enriching experience, allowing to build strategies that promote user loyalty. The need for following this reality and rhythm of change reveals special care on communication effort. Human-computer interaction is one of the stanchions of communication. User research, interaction design, and user experience (UX) are some of the tools that help developing products and services that enable users to achieve their goals successfully. For this reason, although there are still products with interaction problems, including users in the development process, understanding their needs, difficulties and expectations, makes it possible to create more consistent and pleasant interactions and not just better products and services, but also ones that are perceived as more personal to users, more of their own. The goal of user-centered design (UCD) is to create engaging and efficient experiences. To that end, there are several methodologies, methods and techniques that focus on understanding user behaviors and motivations. The purpose of this research is completing a survey of varied methodological approaches supported in UCD and UX methods and techniques, as well as elaborating an heuristic proposal (set of principles and guidelines based on empirical experience) supported on Service Design Thinking that can be validated in co -design in Altice Labs business ecosystem. As a result, a strategic vision is presented for the Service Fulfillment product, including personality definition. According to feedback gathered from stakeholders and the U&UX team, the implemented UX process brings value to the product as it allows developing a unified and coherent vision. It is useful and encourages alignment, sustaining a working model different from the traditional one. At the same time, it allows the creating guidelines for product evolution, so that it can provide the best experience to its users.