Antecedentes das intenções de lealdade às marcas dos operadores de telecomunicação em Portugal

Abstract

Um dos grandes papéis do marketing é conhecer e entender o cliente para que assim as organizações possam adequar e ofertar produtos/serviços de acordo com as necessidades dos seus clientes. Através dos constructos loyalty intentions, brand equity, perceived value, relationship equity e switching costs, este estudo desenvolveu e testou de forma empírica um modelo conceptual que analisou de que forma os constructos utilizados influenciam as intenções de lealdade nos serviços serviços de telecomunicações através dos pacotes multiple-play. De acordo com o modelo utilizado, verificou-se que o perceived value é o único que não influencia diretamente as intenções de lealdade da marca. Também se verificou que existem diferenças estatisticamente significativas entre as tipologias stayers, switchers e heavy switchers. Os resultados baseiam-se num estudo quantitativo do tipo positivista com numa amostra de 418 indivíduos.

One of the great roles of marketing is to know and understand the customer so that organizations can adapt and offer products / services that are tuned to the needs of customers. Through the constructs of loyalty intentions, brand equity, perceived value, relationship equity, and switching costs, this study developed a conceptual model and tested it empirically in order to analyze how the antecedents constructs influence loyalty intentions in the telecommunications services industry through the provision of multiple-play service packages. According to the model used, perceived value is the only construct that does not directly influence loyalty intentions. It was also proved that there are statistically significant differences among stayers, switchers, and heavy switchers. The results are based on a positivist quantitative study with a sample of 418 individuals.