O consumidor de restauração: um estudo de caso: o restaurante “Harpa”

Abstract

A restauração é uma área complexa e para tal é necessário compreender as necessidades dos clientes, para que, desta forma, seja possível satisfazer as suas exigências e criar emoções positivas por forma a que o cliente tenha a intenção de revisitar e recomendar o Restaurante “A Harpa”. A presente disssertação pretende definir e analisar a relação existente entre os diversos atributos que contribuem para a satisfação e fidelização de clientes. A pesquisa está fundamentada numa base teórica, onde constam os principais conceitos bem como os atributos inerentes ao incremento da satisfação dos clientes. Os dados foram obtidos mediante a implementação de 230 questionários, bem como da respetiva análise estatística, tendo como finalidade a avaliação da correlação entre as variáveis. Os resultados indicam que quanto maior for a qualidade do serviço, mais gratificante será a experiência e expetativa do cliente, o que influenciará positivamente o seu nível da satisfação, fidelização e recomendação do Restaurante “A Harpa”.

Restaurant sector is a complex area and for that reason, it is necessary to understand the consumer needs in order to make it possible to satisfy their demands and create positive emotions so that client intends to revisit and recommend the Restaurant "A Harpa". The present study aims to define and analyze the relationship between the different attributes that contribute to customer satisfaction and loyalty. The research is based on a theoretical basis, which includes the main concepts as well as the inherent attributes of increasing customer satisfaction. The data were obtained through the implementation of 230 questionnaires, as well as the respective statistical analysis, with the purpose of evaluating the importance of the variables. The results indicate that the higher the quality of service and the better the emotions, the more rewarding the experiences of the clients and consequently it will greater the influence on satisfaction, loyalty and recommendation of the restaurant "A Harpa".