Qualidade e orientação para o mercado numa empresa do sector eléctrico

Abstract

O propósito desta dissertação é analisar o comportamento de alguns stakeholders, com intenção de verificar a aplicação real dos princípios da orientação para o mercado e da gestão pela qualidade total, no contexto de uma PME do sector eléctrico. Na revisão da literatura, a qualidade é vista como uma opção estratégica essencial para a competitividade na economia actual. Uma organização, para implementar um sistema de gestão da qualidade deve analisar o seu ambiente externo. Assim, alguns investigadores defenderam a existência de efeitos positivos numa organização com orientação para o mercado na qualidade percebida pelo cliente, satisfação e lealdade. A orientação para o mercado e a gestão pela qualidade total têm vários princípios subjacentes e comuns entre elas, sendo mais importante o foco no cliente. Na literatura foi discutido que para se atingir o desempenho organizacional, que inclui os resultados dos colaboradores e dos clientes, deve existir uma união entre a orientação para o mercado e a qualidade. A análise dos dados recolhidos, através de questionários aplicados aos diferentes membros da organização, clientes e fornecedores, permitiu-nos conhecer as variáveis mais importantes para a gestão pela qualidade total. As variáveis que correspondem aos aspectos a melhorar de modo a alcançar melhores níveis de satisfação dos clientes, foram igualmente identificadas.

ABSTRACT: The purpose of this dissertation is to analyze the behavior of some stakeholders, in order to check the true application of the market orientation and total quality management principles, based on the context of an electrical sector of Small and medium enterprise. On literature review, quality is seen as a strategic choice, essential for actually competitive economy. An organization to implement a quality management system has to analyze its surroundings environment. This way, some researchers sustained the existence of positive effects in the organization market orientated on the quality perceived by customers, satisfaction, and loyalty. The market orientation and the total quality management have several underlying and common principles, amongst them, the most important one is the customer focus. In literature was discussed that to achieve the organizational performance, that contain the employers and customers results, the market orientation and quality should work together. The data analysis, collected through the questionnaires applied to the different organizational members of a small and medium enterprise, customers, and suppliers, allowed us to find the most important variables to the total quality management. The variables to be improved in order to achieve better customer satisfaction, were also identified.