Gestão da qualidade hospitalar: a satisfação do paciente no serviço de urgência

Abstract

Dado que os instrumentos utilizados para avaliar a satisfação dos pacientes nos Serviços de Urgência apenas se concentram no tratamento hospitalar e por norma negligenciam as necessidades específicas dos pacientes, a presente dissertação visa construir e validar um modelo conceptual que permita identificar o que determina a satisfação dos pacientes nos Serviços de Urgência e qual o seu nível de satisfação com estes serviços. Como tal, procedeu-se à construção de um modelo conceptual com base numa extensa e aprofundada revisão de literatura, com dimensões que permitem avaliar a satisfação dos pacientes no contexto dos Serviços de Urgência. A partir deste modelo, foi construído um questionário que foi aplicado em quatro Serviços de Urgência de hospitais portugueses, entre o mês de Março e Maio de 2015. Após a análise dos dados, obteve-se validação estatística para cinco dimensões antecendentes da satisfação (qualidade do serviço percebida, tempo de espera, valor percebido, equidade e expectativas de satisfação) e para a dimensão posterior à satisfação (lealdade). Observa-se que os pacientes apresentam níveis de satisfação elevados em quase todos os itens do questionário, à exceção de algumas variáveis relacionadas com o valor percebido, onde se registam níveis de insatisfação elevados. Este trabalho conclui-se com um conjunto de sugestões de melhoria para os administradores hospitalares com base nos resultados de satisfação obtidos.

Since the tools used to evaluate the patients satisfaction in the Emergency Services are only focused in the hospital treatment and the specific needs of the patients are normally neglected, the aim of this dissertation is to create and validate a conceptual model which allows to identify what leads to the patients satisfaction in the Emergency Services as well as their level of satisfaction with these services. Therefore, a conceptual model was created according to an extensive and detailed review of literature, with dimensions which allow to evaluate the patients’ satisfaction in the context of the Emergency Services. From this model, it was developed a questionnaire which was applied at four Emergency Services in Portuguese hospitals, between the months of March and June 2015. After the data analysis, it was achieved a statistic validation for five dimensions before the satisfaction (the quality of the perceived service, the waiting time, the perceived value, the equity and the expectations of satisfaction) and for the dimension after the satisfaction (loyalty). We can notice that the patients have high levels of satisfaction in almost all the items of the questionnaire, except in some variables related to the perceived value where there are high levels of dissatisfaction. Finally, according to the results of satisfaction achieved, there are some suggestions of improvement which can be applied by the hospital administrators.