A gestão estratégica de operações no desempenho das unidades hoteleiras de cadeia em Portugal

Abstract

Este estudo pretende compreender a influência da gestão das operações nos resultados em empresas de serviços com base em evidências empíricas recolhidas no setor hoteleiro de cadeia. O principal objetivo é desenvolver e validar um modelo que explique como o posicionamento estratégico da gestão das operações pode influenciar o seu desempenho e, consequentemente, o resultado das empresas, combinando dimensões estratégicas como conceção do serviço, gestão de recursos, fornecedores e clientes, medidas e condutores de desempenho. Os dados foram recolhidos por aplicação de um inquérito por questionário a 151 diretores de operações de hotéis (ou diretores gerais) de 14 cadeias hoteleiras a operar em Portugal. Desta investigação resulta que a interação entre os recursos disponíveis em cada hotel e os hóspedes, leva a experiências muito positivas incentivando melhorias contínuas e que a contribuição da gestão das operações para os resultados advém, principalmente, dos processos, cultura e complexidade do serviço e do relacionamento que o hotel cria com os seus clientes, conhecendo-os e fidelizando-os. Apesar da literatura sobre a relação em estudo ser escassa e da dificuldade em obter informação, este trabalho tem implicações teóricas e profissionais. Na esfera académica contribui para um melhor conhecimento na área da gestão das operações em hotelaria de cadeia; na prática, este estudo favorece a reflexão sobre quais os fatores mais relevantes da gestão das operações no contributo para os resultados. O modelo proposto e validado neste estudo fornece informações que o tornam pioneiro, quer pela perspetiva quer pelo setor a que foi aplicado.

The present study intends to understand the influence of operations management in the results achieved in the services companies, based on empiric evidences collected in the hospitality chains sector. The main objective is to develop and validate a guideline model which explains how operation management strategic positioning may influence its performance and, consequently, the outcome of the companies, combining strategic aspects as the service’s conception, resource management, suppliers and customers, performance measures and conductors. The data was collects by means of inquiry in the form of a questionnaire applied to 151 hotel directors of operations (general directors) from 14 hospitality chains operating in Portugal. From this research it may be concluded that the interaction between the resources available in each hotel and its guests, results in very positive experiences which motivate continuous improvement and, also, that the contribution from operations management to the results come mainly from the procedures, culture and the complexity of the service and relationship that the hotel promotes with its customers, getting to know and captivate them. Although the literature on the correlation at study is scarce and besides the difficulty to attain related information, the present work has both theoretical and professional implications. Within the academic realm I have contributed to greater knowledge in the matter of operations management in chain hospitality; practically, the present study encourages the reflection on which of the operations management most relevant factors contribute to the results. The suggested and validated guideline model in this study provides such information that makes it pioneer, whether for its perspective or for the sector onto which it has been applied.