A implementação de um sistema de gestão da qualidade: o caso da C. M. Aveiro

Abstract

Este relatório tem como objetivo compreender o nível de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade no município de Aveiro. O nosso trabalho empírico e os dados investigados permitiu-nos investigar se houve uma implementação fragmentada ou completa do Sistema de Gestão da Qualidade no município. A fim de entender esse processo foi necessário resumir o contexto histórico da adoção de medidas de qualidade no setor público Português, através de um breve levantamento das fases dessas reformas e dos seus processos de modernização, incluindo as iniciativas e a implementação dos princípios de gestão da qualidade total nos serviços públicos. Neste sentido, este estudo tem como objetivo compreender o impacto e a sustentabilidade da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade na Câmara Municipal de Aveiro. Estamos particularmente preocupados com os desafios e motivações associadas a este processo, de modo a inferir sobre os benefícios que o processo de certificação da qualidade trouxe ao município. Levando em consideração o cenário económico atual, tentou-se também investigar o possível efeito que a crise económica sobre o futuro deste processo de modernização no município. A partir dos dados coletados é possível concluir que houve uma implementação fragmentada do Sistema de Gestão da Qualidade no município de Aveiro. Embora exista a noção da importância da plena implementação Sistema no município, os custos associados a este processo e a situação económica do país e da autarquia representam as principais barreiras no sucesso da implementação plena do Sistema de Gestão da Qualidade no município.

This report aims to understand the level of implementation of a Quality Management System in the Municipality of Aveiro. Our empirical work and the data collected investigated if there was a fragmented or a full implementation of a QualityManagement System in the Municipality. In order to understand thisprocess, it was necessary to summarize the historical background of the adoption of measures of quality in the Portuguese public sector, through a brief survey of the phases of these reforms and modernization processes, including the initiatives and the related implementation of quality management principles in public services. In this sense, this study aims to understand the impact and the sustainability of implementing a Qualit Management System in Municipality of Aveiro. We were particularly concerned with the challenges and the motivations associated with this process so as to infer about the benefits that the process of quality certification, in particular, brought to the Municipality. Taking into consideration the current economic landscape, we also tried to investigate the possible effect that the economic crisis is having on the future of this modernization process in the municipality. From the data collected, we conclude that there was a fragmented implementation of a Quality Management System in the Municipality of Aveiro. Although there is a notion of the importance of the full implementation of the system in the Municipality, the costs associated with this process and the economic situation of the country and municipality has been looming barriers to the success of a full consummation of the Quality Management System principles in the Municipality.