Avaliação da qualidade no juízo de trabalho de Aveiro

Abstract

A Qualidade é uma característica que os cidadãos exigem, tantoenquanto consumidores como enquanto utilizadores de um serviço. Osetor privado sempre procurou a satisfação das necessidades dos seusclientes e a Administração Pública, perante a evolução tecnológica e ascrescentes exigências dos particulares e empresas, tem procuradodesenvolver ferramentas que garantam a Qualidade e a satisfação dosseus utentes e, simultaneamente, que se adequem às especificidades dosserviços públicos. Assim, partindo do pressuposto que a AdministraçãoPública tem como objetivo fornecer serviços de qualidade, pretendeu-seaveriguar a aplicabilidade destas premissas no setor judicial. Deste modo, o objetivo deste estudo é a avaliação da qualidadepercebida pelos utilizadores do Juízo de Trabalho de Aveiro – Comarcado Baixo Vouga. Através da realização de questionários junto dosutilizadores daquele tribunal determinou-se a expectativa e a perceçãoem relação ao serviço prestado e, com base nos princípios do Modelodos GAPS e da escala SERVQUAL, determinou-se a qualidadepercebida. O estudo permitiu assim concluir que a qualidade percebida églobalmente negativa e na totalidade das características avaliadas apenasa aparência dos funcionários superou a expectativa dos utilizadoresdaquele serviço.

Quality is a feature that citizens demand as consumers or users of aservice. The private sector has always sought clients’ demands. On theother hand, in a context of technological evolution and growingdemands, Public Administration has developed tools that assure qualityand satisfaction of its clients. Simultaneously has adopted techniquesthat are suitable for the specificities of public services. Thus, assumingthat Public Administration aims to provide quality services, this researchhas been intended to investigate the applicability of these assumptions inthe judicial sector. Thus, the aim of this study is to assess the perceived service quality bythe users of Juízo de Trabalho de Aveiro – Comarca do Baixo Vouga. The users of that court were submitted to a survey to assess the users’expectations and perception of the provided service. The perceivedquality was based on the principles of the GAPS Model andSERVQUAL scale. This study showed that the perceived quality is generally low. In all thecharacteristics assessed, only the employees’ appearance overcame theusers’ expectation.