Avaliação da qualidade em serviços de consultoria - o modelo Servqual

Abstract

Parte-se do pressuposto que quanto melhor a qualidade do serviço oferecido, mais próximo ele estará da satisfaçao das necessidades e expectativas dos clientes. Este trabalho teve como objectivo avaliar a qualidade dos serviços de consultoria prestados pela HM Consultores, de acordo com a percepção dos seus clientes, utilizando como instrumento de avaliaçao o SERVQUAL (adaptado). Ao longo do trabalho é feita uma revisão da literatura em características dos serviços, qualidade nos serviços, qualidade percebida pelo cliente e modelos de medição da qualidade do serviço, com especial destaque para o instrumento SERVQUAL. O estudo foi realizado na HM Consultores, onde presto serviços de consultoria nas áreas da Qualidade e da Segurança Alimentar. O número de inquiridos corresponde a 16% dos clientes de cinco áreas de consultoria da HM Consultores – Qualidade, Segurança Alimentar, Projectos & Investimentos, Formação Profissional e Design. Além do método de pesquisa escolhido e da discussão dos resultados alcançados, foi avaliado o GAP 5 (desvio) dessa escala (Percepção do cliente quanto ao serviço – Expectativa do cliente quanto ao serviço), esperando-se que a Direcção da HM Consultores possa utilizá-los como instrumento de tomada de decisão quanto a melhorias na prestação dos seus serviços. Concluiu-se que, globalmente, a HM Consultores presta um serviço de qualidade, devendo, no entanto, ter uma maior preocupação com o cumprimento das tarefas prometidas e dos prazos estabelecidos com os clientes, mostrando uma maior atenção e prontidão na resposta às suas solicitações. Tudo isto no sentido do aumento global do índice de confiança por parte do cliente na HM Consultores.

It is usually assumed that the better the quality of the service provided, the closer it will be to the satisfaction of the customers’ needs and expectations. The aim of this project was to assess the quality of the consulting services provided by HM Consultores, according to its customers’ perceptions and using the (adapted) SERVQUAL as a service quality measurement tool. Throughout this project both the literature about the characteristics of the services, the quality of the services, the quality perceived by the client and the measurement models in the quality of the services, as well as the SERVQUAL tool have been revised. The study took place at HM Consultores where I am a consultant in the Food Safety and Quality sectors. The number of clients inquired was about 16% of the clients from five consultancy sections of the HM Consultores – Quality, Food Safety, Projects & Investments, Professional Training and Design. Apart from the chosen research method and the analysis of the results achieved, the GAP 5 (deviation) of that scale (the customer’s Perception of the service received – the customer’s Expectation for the service offering) was also assessed. In general, it can be said that HM Consultores provide a quality service. Nevertheless, more care should be paid in fulfilling the promised tasks, as well as the time limits established with the customers; thus, showing more attention and promptness towards their requests. This way, the customer’s global confidence rate towards HM Consultores will increase.