A gestão do relacionamento com o cliente na era das redes sociais

Abstract

Atualmente, as prioridades das empresas estão focadas na relação que desejam manter com os seus clientes. Criar e manter relações duradouras com os clientes constitui uma das suas principais preocupações. Neste contexto, muitas empresas já recorrem a sistemas de CRM (Customer Relationship Management) para gerir e organizar todos os contactos de clientes, através de softwarebaseado na web que oferecem suporte para estas ações. Adicionalmente, os websites de redes sociais apresentam-se como um canal com um enorme potencial e assumem um papel crescente e preponderante nas relações entre as empresas e os clientes. O presente trabalho avalia o grau de utilização e impacto dos websites de redes sociais na gestão do relacionamento com o cliente, de empresas do distrito de Aveiro, por via da aplicação de inquérito por questionário a 184 empresas de diferentes áreas de atividade. Os resultados indicam que as empresas estão conscientes desta nova realidade das redes sociais como veículo de divulgação ou comunicação, mas não têm uma visão inicial das redes sociais enquanto ferramenta para potenciar e gerir o relacionamento com o cliente.

Nowadays, companies’ priorities are focused on the relationships that they shall keep with their clients. Creating and maintaining long-term relationships with clients is one of companies’ biggest concerns. It is based on this context that many companies are already using CRM (Customer Relationship Management) tools to store, manage and organize their customers’ contacts throughout web-based softwares which support this kind of actions. Besides social networks’ websites are potential channels and assume a growing and prevailing part on relationships between companies and costumers. This investigation paper assesses the level of use and the impact of social networks on customers’ relationship management. Within this framework, an empirical study based on quiz enquiry has been made to 184 companies in of Aveiro’s district. Results indicate that companies are conscious of this new reality of social networks as a drive to spread and to communicate, but on the other hand they do not visualize them as a tool to grow and manage client’s relationship.