O envolvimento do cidadão-cliente para a qualidade hospitalar

Abstract

Assistimos a mudanças a nível da Administração Pública cujo paradigma dominante se centra na Governação em que o cidadão é o foco pretendendo-se que tenha legitimidade na escolha e na tomada de decisões passando a ter um papel ativo na qualidade dos serviços públicos. É neste sentido que o cidadão-cliente pode desempenhar um papel fundamental para a melhoria da qualidade dos serviços hospitalares. O objetivo deste estudo é analisar como é que o cidadão-cliente dos serviços de saúde é envolvido na sua avaliação e qual é o seu contributo para a melhoria da qualidade dos serviços hospitalares. Este estudo é de carácter exploratório, de natureza qualitativa e enquadra-se no estudo de caso como método de pesquisa O estudo centra-se nos hospitais públicos do Distrito de Aveiro. O trabalho empírico consistiu na recolha de dados a partir de entrevistas aos gestores hospitalares e por meio de focus groups a cidadãos-clientes tendo-se igualmente procedido a uma análise aprofundada de relatórios públicos. Encontraram-se diferentes realidades na forma como o cidadão-cliente é auscultado. Os hospitais efetuam estudos de avaliação de satisfação mas de forma aleatória, os estudos sistematizados são efetuados pelo Ministério da Saúde. As dimensões de qualidade mais valorizadas pelo cidadão-cliente vão ao encontro dos estudos de âmbito nacional, embora se detetem particularidades dado o carácter circunscrito do estudo. A intervenção do cidadão-cliente contribui para a melhoria da qualidade mas a sua participação ainda é incipiente e ainda existe receio de retaliação, pelo que se verificam valores elevados do índice de satisfação de clientes e poucas reclamações. Com efeito o cidadão-cliente não utiliza os instrumentos que lhe são disponibilizados de forma ativa para contribuir para a melhoria da qualidade hospitalar e as organizações hospitalares por sua vez não realizam estudos sistemáticos. Tendo em consideração os resultados deste estudo, podemos concluir que o envolvimento do cidadão-cliente em órgãos de gestão hospitalar como contributo para a melhoria da qualidade ainda constitui uma área a investir. Assim os resultados desta investigação leva-nos a sugerir que os gestores das organizações hospitalares possam aplicar uma metodologia de avaliação de satisfação regularmente uma vez que constitui um indicador de qualidade. Por outro lado, é necessário fomentar uma cultura de divulgação dos elogios e das reclamações cumprindo com os requisitos éticos. Outra sugestão é a divulgação interna e externa dos resultados periodicamente dos estudos de avaliação de satisfação, dos elogios e reclamações, bem como o posicionamento do hospital em relação aos resultados de âmbito nacional.

We have been witnessing changes within the Public Administration which dominante paradigm focuses on governance, with a citizen-oriented approach. In this new model, citizens are a key-player with a voice regarding choice and decision making, having an active role in the services´ quality. In this sense, citizen-clients can play a key role in improving hospital services´ quality. The aim of this research is to analyse how the citizen-client is involved in health care services´ assessment and what is his/her contribution towards the improvement of hospital quality services. Methodologically it is a case-study, with an exploratory nature, based in qualitative data. This research focuses on public hospitals in the district of Aveiro. Empirical data was collected through interviews with hospital managers, focus groups discussions and deep analyses of public reports. We found different realities how hospitals listen to citizen-client. Hospitals carry out random satisfaction assessment studies, and systematized studies are only conduced by the Health Ministry. The most valued quality dimensions referred by the citizen-clients are parallel to those mencioned in studies with a nationwide dimension; however, there are particularities due to the restricted nature of the study. The intervention of the citizen-client contributes to the improvement of the services´ quality but his participation is still scarce and there is still fear of retaliation. Therefore, there are high levels of client satisfaction and few complaints. In fact, citizen-client do not use the available tools to actively contribute to the improvement of hospital service quality; on the other hand hospitals do not engage in systematic quality evaluation processes. Taking into account the results of this research, the involvement of the citizen-client in the hospital board of management can contribute to the improvement of the services´ quality and it is, therefore, a method worthwhild investing. The results of this research lead us to suggest that managers of hospital organizations could implement a methodology for regular assessment of satisfaction as a quality indicator. Moreover, it is necessary to foster a culture of disclosure of complaints and compliments always complying with ethical requirements. Another suggestion is the periodical internal and external disclosure of complaints and compliments and of the results of satisfaction assessment studies, allowing the comparison with nationwide results.