Avaliação da satisfação na consultoria B2B de serviços: desenvolvimento de uma metodologia prática para a VLM Consultores

Abstract

O presente relatório foi desenvolvido com o objetivo de documentar e caracterizar as diferentes atividades e tarefas desenvolvidas no âmbito do estágio curricular realizado na VLM Consultores entre 14 de setembro de 2022 e 12 de julho de 2023. A VLM Consultores constitui uma PME aveirense focada na comercialização de uma multidisciplinaridade de serviços de consultoria, exclusivamente no mercado B2B. O principal objetivo do estágio realizado passou pela estruturação metodológica e realização de um estudo de avaliação da satisfação dos clientes (A, B e seus respetivos elementos de chefia) e de equidade de marca VLM Consultores, sendo este objetivo cumprido com sucesso através do desenvolvimento de uma metodologia prática e de uma matriz de avaliação e análise voltadas para a satisfação de clientes B2B requerentes de serviços de consultoria e através do desenvolvimento, implementação e análise de questionários de satisfação e de equidade de marca, especificamente adaptados às necessidades e especificidades do universo da entidade acolhedora. O sucesso no cumprimento deste objetivo por parte da estagiária resultou na retirada de informações relevantes para a VLM Consultores relativamente aos comportamentos e aos níveis de satisfação dos seus clientes, assim como ao lugar que a marca VLM Consultores ocupa na mente dos mesmos. Foi, assim, possível desenvolver, para a VLM Consultores, uma análise de dados (de cariz global, cruzado e comparativo) dinâmica em Power BI, um relatório com um estudo detalhado do estado atual da satisfação dos clientes e da equidade da marca VLM Consultores e um conjunto de diretrizes e recursos auxiliares para o desenvolvimento, implementação e análise de edições de questionários vindouras. Juntamente com estas atividades, foram também realizadas diferentes tarefas de cariz auxiliar, no âmbito da assessoria administrativa, da gestão de clientes e de marcas e do marketing digital e de eventos. De modo a ser possível realizar as tarefas propostas pela VLM Consultores, foi adotada uma metodologia baseada numa componente teórica, que passou pelo estudo e análise de diferentes artigos científicos e livros académicos relevantes, e numa componente prática, que passou pela realização de diferentes exercícios de análise interna e externa.

This report was developed with the aim of documenting and describing the different activities and tasks carried out during the internship that took place in VLM Consultores between September 14, 2022, and July 12, 2023. VLM Consultores is an SME from Aveiro which focuses on the commercialization of various consulting services, exclusively in the B2B market. The main purpose of this internship was to methodologically develop a study portraying and evaluating the satisfaction levels of clients (A, B, and their respective management) and of VLM Consultores’ brand equity. This was successfully achieved by developing a practical methodology and a matrix focused on the evaluation and analysis of the perceived satisfaction of B2B consulting clients, and by developing, implementing, and analyzing satisfaction and brand equity questionnaires, specifically adapted to the needs and specificities of VLM Consultores. The successful fulfillment of this primary objective resulted in the drawing of useful conclusions for VLM Consultores, mainly regarding the behaviors and satisfaction levels of its clients, as well as the way they perceive the company’s brand. Thus, it was possible to develop and deliver to VLM Consultores a dynamic data analysis (of global and cross-comparing nature) presented in Power BI, a detailed report about the current status of the satisfaction index of its clients and its brand equity, and a set of guidelines and auxiliary resources, designed for the development, implementation and analysis of a future edition of this kind of questionnaire. Along with these activities, different auxiliary tasks were also performed for VLM Consultores, mainly relating to administrative assistance, client and brand management, and digital and event marketing. In order to correctly execute all the tasks brought forward by VLM Consultores, the intern followed a specific methodology, which based itself on a theoretical component – consisting of the studying and analysis of different scientific articles and relevant academic books – and on a practical component – consisting of the development of different internal and external analysis exercises.