Auditar para fidelizar : diagnóstico à estratégia de gestão de relacionamento com clientes na aglux®

Abstract

Na atualidade, qualquer que seja a dimensão ou setor de atividade em que determinada empresa se insere é fundamental, para a sua sustentabilidade, que tenha clientes; no entanto, este aspeto só por si não é uma garantia de sucesso, sendo fundamental que a empresa aposte no seu relacionamento com os clientes de modo a poder fidelizá-los. É com base neste pressuposto que surge a pertinência deste trabalho de final de mestrado, uma vez que a questão da gestão do relacionamento com os clientes se colaca a todas as empresas. O seu principal objetivo é, numa lógica de investigação aplicada, conhecer a realidade concreta de uma Pequena e Média Empresa (PME) a aglux®, no que diz respeito à sua estratégia de gestão de relacionamento com clientes, e indicar possíveis linhas orientadoras, traduzidas por medidas a serem implementadas, para melhorar e aumentar a fidelização dos seus clientes. Para melhor conhecer a realidade da empresa. foi realizada uma auditoria de Customer Relationship Management (CRM), para diagnóstico da situação atual, tendo sido adotada uma metodologia, onde as ferramentas propostas se revelaram de grande utilidade e facilidade ao nível da sua operacionalização, nomeadamente no que toca à recolha, análise e triangulação da informação. Esta auditoria permitiu à aglux® conhecer a sua realidade, detetar algumas lacunas, nomeadamente ao nível do desenvolvimento da estratégia de gestão de relacionamento com o cliente, do valor criado quer para o cliente quer para a empresa, dos canais disponibilizados e da sua integração, da forma como recolhe e gere a informação proveniente da interação com o cliente e finalmente das métricas adotadas na avaliação de desempenho daqueles que lidam com o cliente. Todas estas lacunas podem vir a ser colmatadas com as propostas de melhoria apresentadas.

Nowadays, whatever the size or sector of activity in which a company is inserted it is fundamental, for its sustainability, to have customers; however, this aspect alone is not a guarantee of success, being fundamental that the company bet on its relationship with customers so it can build customer loyalty. Based on this assumption the relevance of this master's degree work arises, as the issue of customer relationship management affects all companies. Its main objective is, in an applied research logic, to know the concrete reality of a small and medium company (PME) aglux®, regarding its strategy of customer relationship management, as well as indicate possible guidelines, resulting by measures to be implemented to improve and increase customer loyalty. To better understand the reality of the company, a Customer Relationship Management (CRM) audit was carried out to diagnose the current situation, and a methodology was adopted, where the proposed tools proved to be very useful and easy in terms of its operation, namely regarding the collection, analysis and triangulation of information. This audit allowed aglux® to know its reality, to detect some gaps, namely in terms of the development of the customer relationship management strategy, the value created for both the customer and the company, the available channels and their integration, how it collects and manages information from customer interaction, and ultimately the metrics adopted in evaluating the performance of those dealing with the customer. All these shortcomings may be filled with the improvement proposals put forward.