Marketing sensorial aplicado à banca: uma ferramenta de fidelização

Abstract

Atualmente os bancos operam em mercados cada vez mais competitivos que aliados ao poder de informação, a desconfiança associada ao setor e a exigência do consumidor, se vêm obrigados a desenvolver estratégias que permitam capturar e manter os clientes. Por outro lado embora exista uma vasta literatura sobre o Marketing Sensorial, a investigação se concentra em lojas, restaurantes, hotelaria e centros comerciais, sendo escassas as estratégias e, assim, os estudos do Marketing Sensorial no setor da banca. Assumindo o desafio lançado pela Caixa de Crédito Agrícola Mútuo do Vale do Távora e Douro (CCAM VTD), este estudo teve como objetivo investigar a influência do Marketing Sensorial na satisfação e fidelização dos clientes bancários. Para tal realizou-se um pré experimento em contexto real, com recolha de dados através de inquérito por questionário na agência de Tabuaço. A amostra, obtida por conveniência, foi indagada sobre as alterações sensoriais realizadas no ambiente da agência. Os resultados da investigação sugerem que os estímulos sensoriais podem influenciar positivamente os comportamentos de lealdade do cliente bancário, potenciando a sua fidelização. Mais especificamente concluiu-se também que os estímulos sensoriais podem influenciar a agradabilidade do ambiente e gerar respostas emocionais positivas nos clientes.

Banks currently operate in increasingly competitive markets, which allies with the power of information, the mistrust associated with consumer demand sector are forced to develop strategies that enable it to retain and keep customers. On the other hand, although there is a vast literature on Sensory Marketing, the research is focus on shops, restaurants, hotels and shopping centers, being scarce the strategies and thus the studies of Sensory Marketing in the banking sector. Assuming the challenge launched by the Mutual Agricultural Credit of Távora and Douro Valley (CCAM VTD), this study aimed to investigate the influence of Sensory Marketing in baking customer satisfaction and loyalty. To this end, there was out a pre experimental in a real context, with data collection through a questionnaire survey in Tabuaço Agency. In the sample, obtained by convenience, was asked about the sensory changes made in the agency environment. The research results suggest that sensory stimuli can positively influence the behavior of customer loyalty. Thus, it is concluded that the sensory stimuli influence the pleasantness of the agency's environment, and it is possible that a sensory marketing strategy will help to enhance the loyalty of bank customers.