Determinantes da satisfação em serviços de hotelaria: caso aplicado - Hotel Moliceiro

Abstract

Dado o forte crescimento e rivalidade nos serviços de hotelaria em Portugal, torna-se uma tarefa árdua, para os gestores hoteleiros, conseguirem atrair novos clientes e manter os atuais. Desta forma, este estudo, de caracter exploratório, testou algumas variáveis que poderão levar à satisfação dos clientes, tendo em consideração o Hotel Moliceiro. Através da aplicação de um questionário aos hóspedes do hotel em estudo, identificaram-se os atributos da qualidade em serviços de hotelaria mais valorizados, bem como foi possível criar uma hierarquia dos mesmos; identificaram-se as principais motivações que os levaram a optar por este hotel; verificou-se o efeito da qualidade percebida na satisfação, na intenção comportamental e na intenção de reclamar. Da análise feita destaca-se o efeito positivo da qualidade percebida na satisfação dos clientes e, consequentemente, o efeito da satisfação na intenção de voltar ao mesmo hotel, sendo que, dado o público-alvo em questão, torna-se difícil conseguir que o mesmo hóspede fique duas vezes no mesmo hotel.

Considering the strong growth and competition of hospitality services in Portugal, it becomes an arduous task for hospitality managers to attract new customers and retain existing ones. In this way, this study, exploratory in nature, has tested some of the variables that may lead to the satisfaction of the clients, taking into consideration the Moliceiro Hotel. Through a questionnaire applied to the hotel guests, this study identified the quality attributes more valued in hotel services, as well as it was possible to create a hierarchy between them; it also identified the main motivations that led them to choose this hotel; and it was found the effect of perceived quality on satisfaction and, consequently, on the behavioral intention and the intention to complain. Through the analysis that was made, the positive effect of perceived quality on customer satisfaction stands out and, consequently, the effect of satisfaction on intention to return to the same hotel and, given the target population in question, it becomes difficult to get the same guest to stay twice in the same hotel.