Sistema de gestão de qualidade para serviços TI na Universidade de Aveiro

Abstract

Este trabalho tem como objectivo a análise da infra-estrutura de Sistemas e Tecnologias de Informação e Comunicação (STIC) da Universidade de Aveiro, com a finalidade de elaboração de um modelo de gestão para a sua governação. Para tal, foi feita uma pesquisa para encontrar normas, regras ou boas práticas que se aplicam a serviços iguais em organizações semelhantes e de outro cariz. Chegou-se à conclusão de que existem princípios que são aplicados a todos os tipos de organização, com os devidos ajustamentos. A complexidade da tarefa permitiu apenas o diagnóstico e elaboração de sugestões, projectos e indicadores que visem a melhoria dos serviços prestados e a optimização da infra-estrutura, com especial atenção ao suporte prestado pelo Helpdesk. A implementação das directivas defendidas por uma das duas compilações de princípios, regras e boas práticas é a conclusão lógica de todo este trabalho. Embora ambas sirvam perfeitamente para o fim desejado, considerou-se o Microsoft Operations Framework (MOF) o mais indicado por várias razões, que serão explanadas no decorrer deste trabalho.

ABSTRACT: The main goal of this work is the analysis of the University of Aveiro IT infrastructure as to propose a management model to its governance. A research was conducted in order to find standards, guidelines and best practices for similar organizations or others, and one of the outcomes is that there are general directives that can be adapted to each case. Nevertheless, the complexity of this task, allowed only a diagnosis and proposal of suggestions and measurement indices aiming at the improvement of the offered services, particularly the Helpdesk, as well as the optimization of the infrastructure. The logical consequence of this work is the implementation of ITIL (IT Infrastructure Library) or MOF (Microsoft Operations Framework), the latter was considered more adequate to this purpose due to reasons explained in this work.