A gestão da mudança no processo de certificação das empresas

Abstract

A implementação e certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade têm tido uma crescente importância para as organizações. A comprovar este facto temos a evolução do número de empresas certificadas em todo o mundo nos mais diversos referenciais da qualidade . Esta dissertação tem como objetivo identificar as mudanças que ocorrem nas organizações durante um processo de certificação e avaliar o impacto dessas mudanças nas empresas, tendo em conta o envolvimento dos colaboradores ao longo de todo o processo de implementação do SGQ. Esta investigação foi feita através da realização de entrevistas semi-estruturadas a nove empresas portuguesas, associadas da Inova-Ria que atuam no setor TICE. Concluiu-se que durante a implementação do SGQ, existiram alguns problemas com o envolvimento de todos os colaboradores, falta de formação e desconhecimento sobre a certificação, bem como situações de resistência à mudança. No entanto, verificou-se que a certificação teve um impacto bastante positivo em todas as organizações entrevistadas, contribuindo para a melhoria interna da organização, para o aumento da satisfação dos clientes, para a melhoria da imagem da empresa e para a consciencialização quanto à importância da qualidade e um fortalecimento da relação entre funcionários e a organização.

The implementation and certification of Quality Management Systems (QMS) has been being faced as of huge importance for the organizations. Actually, the increasing number of certified firms all over the world, according to different quality criteria, works as an evidence of that fact. The present dissertation aims to identify the changes occurring within the organizations during the certification process and to evaluate its impact on them, bearing in mind the employees’ involvement over the whole process of QMS’ implementation. The accomplishment of this investigation’s goals was mainly attained by conducting semi-structured interviews to nine Portuguese enterprises which are Inova-Ria’s associated companies and work within the ICT sector. Throughout the present study, it was possible to conclude that the companies face a few problems during the QMS’ implementation: low employee’s involvement, lack of knowledge and training on the certification, as well as situations of resistance to change. Notwithstanding those struggles, it was noticeable that QMS’ implementation has been being fruitful for all the organizations interviewed since it has been contributing to (i) their internal organization improvement; (ii) to an increment on customer’s satisfaction; (iii) to spread and strengthen the companies’ external image; and (iv) to a better involvement and interaction of all the employees within their workplace, bringing in the end a remarkable awareness from them on the importance of quality concerns.