Fatores inibidores de sistemas de gestão de qualidade - estudo de caso

Abstract

O conceito da Qualidade tem sido objeto de variadíssimos estudos técnicos, livros e artigos que compreendem as inúmeras vantagens competitivas da sua aplicação. Os benefícios da implementação dos sistemas de gestão de qualidade são amplamente debatidos e, nas últimas década, tem-se intensificando a discussão em todas as organizações. Neste contexto, o presente trabalho tem como objetivo reconhecer alguns dos fatores inibidores à implementação de sistemas de gestão de qualidade e verificar como os dirigentes dos serviços de apoio das universidades públicas portuguesas os ultrapassam. A dissertação explorou um conjunto de temas que sustentaram um quadro teórico com os fatores inibidores aos sistemas de gestão de qualidade. Para a validação do quadro apresentado foi desenvolvido um estudo de caso na Universidade de Aveiro, com a elaboração de entrevistas semiestruturadas aos dirigentes dos serviços da instituição. O estudo concluiu que os fatores inibidores à implementação de sistemas de gestão de qualidade nos serviços são na maioria identificados e reconhecidos pelos dirigentes e que em organizações complexas, com os sistemas colegial e o burocrático, devem ser reforçados os mecanismos de coordenação e de comunicação.

The concept of Quality has been the subject of numerous technical studies, books and articles that explain the numerous competitive advantages of its application. The benefits are widely debated in the implementation of quality management systems, intensifying the discussion to all social organizations in recent decades. In this context, the present study aims to understand how the leaders of the support services of the Portuguese public universities are some of these inhibitors to implementing quality management systems. With this aim, the dissertation comprised a set of theoretical reflections that argued the proposal of a theoretical framework of inhibitory factors for quality management systems at support services of the Portuguese public universities. In order to verify the proposed framework was developed a case study- University of Aveiro, supported by semi-structured interviews to leaders of the institution's services. The study concluded that the inhibitory factors to the implementation of quality management systems in services are identified and recognized by leaders and that in complex organizations, with the academic and the bureaucratic systems should be strengthened communication and coordination mechanisms.