Avaliação da qualidade dos serviços públicos: o caso do ASI

Abstract

A medição da qualidade do serviço surge como um desafio que exige respostas por parte das organizações públicas, nomeadamente no sentido de se saber se estas têm sido capazes de responder às necessidades dos seus diferentes públicos. Neste contexto, não se pode descurar a importância e especificidades destes serviços na criação de valor para a sociedade. Isto é sobretudo verdade num cenário em que as conceções tradicionais de planeamento e gestão de serviços estão ultrapassadas, pelo que devem ser revistas, tendo em conta o potencial que representa esta mobilização de recursos. O presente trabalho tem como objetivo analisar os desafios que a medição da qualidade do serviço coloca aos serviços públicos, num quadro em que as reformas verificadas nos últimos anos alteraram não só a forma como se formulam as políticas como também a forma como se prestam os serviços públicos. Neste contexto é apresentado e avaliado o caso ASI – Serviço de Atendimento Social Integrado do Município de Ílhavo – um serviço que reformulou todo o seu processo de ação social, tendo como base o trabalho em parceria e mobilização de recursos no sentido da coprodução de serviços, procurando transformar estes desafios em oportunidades de melhoria da qualidade do serviço prestado aos seus utentes. Para a avaliação da qualidade do serviço prestado pelo ASI foi criado um instrumento específico que integra elementos do instrumento SERVQUAL (Parasuraman et al. 1988), mas que também procurou avaliar dimensões específicas da reorganização levada a cabo neste serviço. A informação obtida, além de confirmar uma avaliação marcadamente positiva da qualidade do serviço prestado, tem implicações práticas para a gestão destes serviços, na medida em que permite redirecionar recursos para a ainda melhoria das suas respostas.

Measuring service quality is a key challenge for public organizations, particularly in the sense of knowing if they have been able to answer the needs of their different target groups. In this context, it is important to not overlook the importance and specificities of public services and their potential in creating value for the society. This is particularly true, in a context where the traditional conceptions of planning and services management are outdated and should be revised by taking into account the potential that such mobilization of resources represents. This work focus on service quality and the challenges that its measurement poses to public services, in a framework where the reforms in recent years changed not only the way in which policies are constructed but also the way in which public services are provided. In this context, we discuss the case of the ASI – The Integrated Social Service of the Ílhavo Municipally – a service that has reformulated its entire process of social action, based on a partnership and the mobilization of resources towards the co-production of services in an attempt to turn these challenges into opportunities to improve service quality to their users. In order to measure service quality in this case, we created a specific instrument that includes elements from standard instruments such as the SERVQUAL (Parasuraman et al. 1988). These were combined with other methods, allowing a more extensive assessment, though the latter followed its own methodology, which was adapted to the specificities and objectives of the study and which also considered specific dimensions that guided the process of reform in this service. The collected information has practical implications for the management of these services as it allows the reallocation of resources to improve their responses.